Pour  toutes les communautés : détecter et prendre en charge instantanément les avis exprimés sur tous les réseaux sociaux

Avec Service Cloud 3, les agents de service client sont en mesure de contrôler et capturer toute conversation – sur Facebook, Twitter ou dans des blogs, forums ou groupes de discussion avec Radian6 for Salesforce – concernant leur marque ou entreprise.  Ils peuvent dès lors prendre des mesures proactives et leur fournir des réponses et informations grâce à n’importe quel système (y compris sur l’iPad 2) afin d'assurer un support en temps réel.

·         Salesforce for Facebook permet à toute entreprise de tisser des liens privilégiés et en temps réel avec ses « fans » et clients au cœur de la première communauté sociale du monde (plus de 500 millions de membres) par l'intermédiaire de Service Cloud 3, et grâce à la prise en charge des messages sur les murs et de leurs commentaires.

·         Salesforce for Twitter gère les interventions en temps réel et intègre des fonctionnalités exclusives pour ouvrir des cas de support, diffuser des informations et compétences, ou simplement se joindre directement depuis CRM aux conversations initiées sur chaque jour sur Twitter (plus de 110 millions de tweets publiés chaque jour).

·         Radian6 for Salesforce est une nouvelle application AppExchange permettant aux agents de support de travailler intégralement dans Service Cloud 3 pour accompagner leurs clients sur Twitter, Facebook ou d’autres plateformes sociales telles que les blogs ou les sites de partage de photos/vidéos. Son système entièrement automatisé de création de cas s’appuie sur le moteur Radian6 dont les règles de workflow paramétrables permettent en outre d’intégrer à la plate-forme Salesforce les contenus pertinents publiés sur les réseaux sociaux.

 

Pour tous les volumes d’informations  – gérer des gros volumes d’interactions sociales et y répondre en temps réel

La prolifération des technologies sociales a entrainé une évolution sans pareil des services de relations clients et le volume des « conversations »sur les media sociaux augmentent les attentes vis-à-vis des centres de contacts. L’absence de réaction à des avis ou critiques publiés sur Twitter par exemple peut en un rien de temps compromettre une image de marque patiemment construite au fil des décennies... Service Cloud 3 répond pleinement à ce nouveau challenge majeur pour les centres de service client en leur permettant de détecter l’information cruciale dans une masse d’information considérable...

●         Social Contact Center – Cette console de nouvelle génération offre aux agents une ergonomie d'écran sans précédent grâce à des onglets leur permettant de visualiser et gérer l’ensemble des médias sociaux et des cas en cours en quelques clics. La fonctionnalité exclusive Chatter for Cases simplifie en outre le suivi en temps réel des incidents les plus importants et la collaboration d’équipe pour accélérer leur résolution

●         Social Knowledge – Ce module dédié à la gestion de l’« intelligence sociale » rassemble les ajouts aux articles publiés, optimise la collaboration en temps réel et maximise la précision et la pertinence de l’information grâce à des fonctions dédiées à la gestion de l’« expertise communautaire » (ajout de commentaires, apports d’autres utilisateurs, etc.) afin que chacun dispose en permanence d’informations parfaitement actualisées.

 

Sur tous les supports de communication : sélectionner et au traiter en temps réel des critiques publiques à l'aide d'outils sociaux d'analyse en temps réel

Grace aux outils d'analyse intégrés au service Cloud 3, les entreprises pourront hiérarchiser les interactions sociales à travers tous les canaux de communication tel que le téléphone, l’email, le chat les réseaux sociaux

Le module Social Analytics permet d’accélérer l’identification des cas prioritaires et permet en temps réel aux équipes de déterminer le meilleur canal de communication pour y répondre et affiner leurs stratégies d'assistance.

 

·         Social Analytics –Cette solution supervise et administre le service client sur tous les réseaux sociaux et génère des rapports en temps réel et des tableaux de bord personnalisés offrant une vision exploitable et complète des métriques réellement importantes pour la bonne marche de l’entreprise. Ces rapports, analyses de conversations et tableaux de bord permettront aux entreprises d'identifier les tendances et de tenir les managers à jour sur les problèmes affectant les services.

·         Social Communities – Certaines entreprises ont déjà compris l’énorme potentiel de création de valeur que représente la collaboration avec leurs clients – en raison de leur capacité à produire des solutions originales, des idées innovantes, etc. Salesforce Answers and Ideas capitalise sur cette richesse en offrant aux clients un espace pour poser des questions, émettre des idées, les soumettre au vote, élire les plus pertinentes, etc. Ce type de portail, conçu pour une volumétrie d’échanges sans précédent, offre aux clients un environnement intuitif et accessible 24X7 pour solutionner leurs problèmes, améliorer leur compétence et bénéficier de prestations avancées de support et de formation.

·         Live Agent – Ce composant est destiné à fournir des réponses immédiates aux clients (en « chat ») pour réduire les conversations téléphoniques et résoudre un plus gros volume de problèmes. Parfaitement intégré à Service Cloud, Social Agent ne nécessite aucune installation ni paramétrage et est immédiatement opérationnel. Ce module peut être intégré très simplement au site Web de l’entreprise pour lui ajouter des fonctionnalités de « Chat » et traiter instantanément les demandes de la clientèle.

 

Plus de 15.000 entreprises proposent aujourd'hui un service client centré sur la mobilité, l’ouverture et les réseaux sociaux

Plus de 15.000 entreprises (au nombre desquelles Ally Bank, KLM Royal Dutch Airlines et Diageo) ont déjà déployé Service Cloud pour offrir à leur clientèle un service client centré sur la mobilité, l’ouverture et les réseaux sociaux. Une récente étude indépendante démontre clairement qu’elles en retirent de considérables avantages : progression de 41 % de la productivité des équipes ; augmentation de 34 % des problèmes résolus dès le premier appel ; amélioration de 35 % du taux de satisfaction client.Quatre-vingt-cinq pourcent des sondés reconnaissent avoir clairement amélioré la qualité du service et du support offert à leurs clients.

 

Commentaires

  • L’explosion des technologies sociales a changé la donne dans l’univers du service client, reconnaît Alexandre Dayon, Vice-président exécutif CRM de salesforce. Facebook et Twitter ont instauré de nouvelles exigences chez les clients en les habituant à un service en temps réel. Service Cloud 3 est un centre de contacts de nouvelle génération qui permet aux entreprises de sélectionner et de gérer de vastes listes d'échanges entretenus par les clients sur tous les supports sociaux
  • Nous avons décidé d’intégrer les medias sociaux comme un élément important de notre stratégie client pour le groupe KLM après avoir dû gérer à travers Facebook les contacts avec nos clients bloqués durant l’épisode du nuage de cendre volcaniques qui a paralysé l’Europe en mai dernier. En nous appuyant sur  Service Cloud 3, nous serons à même de reconnaitre en amont des schémas types, de gérer des situations sur les réseaux sociaux grâce à l'ensemble des équipes, et enfin de découvrir des opportunités commerciales. Nous sommes convaincus que nous allons pouvoir construire de façon proactive des relations fortes et loyales avec nos clients et fans, et ainsi améliorer sans cesse nos services, » déclare Martijn van der Zee, Vice-président, E-Commerce de KLM Royal Dutch Airlines.
  • Le Service Client Social se révèle être un challenge de taille pour les centres de contacts qui doivent gérer des gros volumes d’interactions clients, de surcroit visibles et publiques, et qui nécessitent des temps de réponses les plus brefs possibles,déclare  Denis Pombriant, Analyste en chef chez Beagle Research. Service Cloud 3 permettra aux entreprises non seulement de surveiller mais aussi de gérer et résoudre des problèmes en temps réels, offrant ainsi une expérience client positive de nature à faire la différence avec la concurrence.

Prix et disponibilité

  • Service Cloud 3 est disponible dès aujourd’hui.
  • Salesforce for Facebook sera disponible sur AppExchange au premier trimestre de l’année fiscale 2012 – sans frais supplémentaire pour les détenteurs de licences « Professional », « Enterprise » et « Unlimited Edition ».
  • Radian6 for Salesforce sera disponible sur AppExchange au troisième trimestre de l’année fiscale 2012 et fera l’objet d’un lancement limité en version bêta dès le premier trimestre de l’année fiscale 2012.
  • Live Agent sera proposé au tarif de 50 $ par agent/mois pour les clients de salesforce.com et sera disponible au premier trimestre de l’année fiscale 2012.
  • Les clients potentiels des technologies salesforce.com doivent prendre leur décision à la lumière des fonctionnalités existantes au moment de l’achat.

Pour en savoir plus : Salesforce.com

Source : RUMEUR PUBLIQUE : Salima Ait Meziane, Stéphanie Muthelet, Romain Mabil

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