Selon une étude indépendante menée auprès de plus de 4 000 utilisateurs européens de services de télécommunications, il semble plus important pour un opérateur de se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service client que d’offrir des réductions ou des promotions supplémentaires à ses abonnés. Les résultats de cette étude permettent d’avoir une bonne idée du ressenti actuel des consommateurs européens vis-à-vis des opérateurs de télécommunications en matière de qualité de service – tout du moins sur les principaux marchés européens (Royaume-Uni, France et Allemagne. Pour plus de détails, veuillez consulter la méthodologie de l’étude). L’étude montre également que l’évolution des préférences et du comportement des consommateurs change la donne en matière de service client dans le secteur des télécommunications. L’étude a été menée par YouGov Plc, à la demande d’eGain Communications Corporation.

Principaux résultats de l’étude :

  • Améliorer la qualité de service : un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.
  • Les personnes interrogées affirment que la rapidité (53,7 %), le niveau de personnalisation et d’homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contact (41,2 %) constituent les facteurs clés de différenciation d’un service  client. Les « offres promotionnelles » ne sont citées que par 24 % des personnes interrogées parmi leurs trois principales attentes vis-à-vis d’un service client (et seulement 14 % en Allemagne).
    Les Français (47,3 %) et les Allemands (44,4 %) sont plus nombreux que les Britanniques (35,5%) à privilégier un accès au service client     via n’importe quel mode de communication  – en libre-service sur Internet, par téléphone, chat, e-mail ou SMS.
  • Il est moins important de parler à une personne physique que d’obtenir une réponse rapide, précise, personnalisée et cohérente.
  • À la question « Quels sont pour vous, les deux critères les plus importants pour juger de la qualité du service client d’un opérateur de télécommunications ? », seulement une personne sur deux mentionne le fait de « pouvoir contacter un agent du centre de contact ».
  • La pertinence des réponses obtenues ressort comme étant le facteur le plus important, 41,6 % des personnes interrogées le citant parmi leurs deux principaux critères de préférence.
  • La disponibilité du service 24h/24 (34,57 %), la rapidité de réponse aux questions (33,1 %), le niveau d’homogénéité et de personnalisation du service (30,88 %) ressortent également de manière significative.
  • Une large majorité des sondés juge positive leur dernière expérience avec le service client de leur opérateur de télécommunications. Les Britanniques se montrent toutefois moins optimistes que les Français quant à l’évolution future de la qualité de service.
  • 55,3 % des répondants abonnés à un service de télécommunications jugent positive leur dernière expérience avec le service client de leur opérateur. Plus précisément, ils sont 15 % à la qualifier « d’excellente ».
  • Seulement 2,75 % des répondants s’attendent à une baisse de la qualité de service au cours des douze prochains mois.
  • Les abonnés Français (36 %) et Allemands (25 %) se montrent les plus optimistes quant à l’évolution future du service client de leurs opérateurs. En revanche, les Britanniques ne sont que 13 % à anticiper une amélioration de la qualité du service client au cours des douze prochains mois, et plus de deux tiers (68 %) à tabler sur une qualité de service stable.
  • L’étude indique qu’en matière de service client en ligne, les préférences des consommateurs peuvent varier suivant le contexte.
  • Pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription à de nouveaux produits & services, les abonnés préfèrent le libre-service, 34,4 % des personnes interrogées. En revanche, ils sont davantage en attente d’échanges et d’interaction lorsqu’il s’agit de résoudre un problème : 27,7 % et 18,8 % des personnes interrogées citent l’e-mail et le « chat » comme mode de communication préféré.
  • Les différents canaux de communication en ligne proposés suscitent un intérêt plus marqué chez les Français : 81 % des personnes interrogées en France préfèrent un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 77 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne.
  • Les personnes interrogées se montrent peu réceptives à l’idée de communiquer avec le service client de leur opérateur par l’intermédiaire des réseaux sociaux ou sur leurs terminaux mobiles. Le développement de ces canaux de communication n’est pas jugé prioritaire par une majorité de répondants. À noter toutefois que chez les plus jeunes, le niveau d’intérêt est deux fois plus élevé que chez les seniors.
Par ailleurs, on apprend que les clients placent le dialogue avec une personne physique qu’au 5ème rang des priorités exprimées en matière de service clients. Les abonnés affichent une nette préférence pour les modes de communication en ligne, comme le chat ou l'e-mail, ainsi que les appels téléphoniques et les SMS. En revanche, peu sont réceptifs aux médias sociaux comme moyen de suivi client. Les outils de type Facebook ou Twitter ont été cités par 5,3% des sondés. Les Français sont deux fois plus nombreux à citer les médias sociaux, contre 4 % des Allemands et des Britanniques.

Le sondage, mené auprès de 4 000 utilisateurs de services de télécommunications originaires du Royaume-Uni, de France et d'Allemagne, montre également que l’évolution des préférences et du comportement des consommateurs change la donne en matière de service clients. Par rapport aux précédentes études menées sur le sujet, les opérateurs de télécommunications auraient amélioré leur relation client, puisque moins de 5% des personnes interrogées jugent insatisfaisant leur dernier contact avec leur opérateur.

Source : eGain

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