Dans le contexte économique actuel, on observe un retour en force des stratégies orientées client dans les entreprises européennes des secteurs de l’industrie et des services – une
tendance à laquelle souscrivent 76 % des dirigeants interrogés par Mercuri Urval. Parmi les principaux leviers de croissance évoqués, le recrutement de nouveaux clients ressort en tête
(moyenne européenne de 71 %), suivi de la rentabilité (66 %) et de la fréquence d’innovation (63 %).
D’une manière générale, les perspectives économiques pour l’année 2010 semblent inciter les dirigeants d’entreprise à plus d’optimisme.


Nouvelles pratiques de management
77 % des dirigeants interrogés voient dans la crise économique l’opportunité de recentrer leurs pratiques de management sur une démarche davantage orientée client. Voici les facteurs jugés
essentiels pour soutenir la croissance durable d’une entreprise :

  • l’aptitude de l’entreprise à rester à l’écoute de ses clients, à leur proposer de nouveaux services, à leur offrir plus de valeur ajoutée, à améliorer la qualité du service client et à mobiliser les ressources intellectuelles de ses collaborateurs ;
  • son aptitude à intensifier la création de valeur, et plus particulièrement au niveau commercial ;
  • son aptitude à se tourner vers l’avenir et à multiplier ses efforts de recherche et développement.

Plus de 840 personnes interrogées
Entre mi-octobre et le début du mois de décembre 2009, le cabinet de conseil international Mercuri Urval a interrogé 844 dirigeants d’entreprises de Belgique, du Danemark, d’Allemagne, de France,
des Pays-Bas, d’Italie, d’Autriche et de Suisse. Réalisée en ligne, l’étude avait pour thème central les facteurs clés de croissance future des entreprises.

Nouvelles priorités
Dans la plupart des pays analysés, les entreprises avaient déjà mis en œuvre leurs plans d’action anti-crise, au cours des mois précédant l’étude – à noter toutefois qu’en Suisse, le mouvement s’est
enclenché un peu plus tard. Les entreprises européennes se sont rapidement mises en ordre de bataille pour redéfinir leurs priorités, guidées par un seul et même objectif : soutenir leur croissance
et pénétrer de nouveaux marchés à l’international.
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Impact sur l’organisation et les ressources humaines
Les entreprises européennes – et notamment aux Pays-Bas – sont déjà bien avancées dans leur démarche : stratégie orientée client, recentrage sur les compétences clés, développement des
capacités d’innovation et de la motivation des salariés. En Allemagne, en France et en Belgique, les entreprises semblent souvent s’en remettre à leur direction des ressources humaines pour renforcer
leur démarche orientée client.

Pour obtenir les résultats détaillés de l’enquête, rendez-vous sur le site : www.mercuriurval.fr

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