Basée sur les réponses de plus de 1000 décideurs exerçant des responsabilités opérationnelles ou informatiques dans des entreprises en France, Allemagne, Espagne, Italie et au Royaume-Uni, cette étude montre que les deux principales raisons qui poussent les entreprises à « mobiliser » leur CRM sont l’amélioration du chiffre d’affaires et l’amélioration de la productivité des salariés (87 %).

La troisième grande motivation est l’amélioration du service rendu au client (55 %), ce qui semble indiquer que la tendance au déploiement d’applications métier mobiles ne bénéficie pas seulement au fonctionnement interne des entreprises mais accroît également la satisfaction des clients.

Dans le contexte économique actuel, les informations évoluent si vite que les salariés mobiles ne peuvent pas s’en remettre uniquement aux informations accessibles depuis un ordinateur de bureau, souvent impossibles à obtenir au moment voulu ou dépassées dès l’instant où ils quittent leur bureau.

Les personnes interrogées ont ainsi mis en évidence cinq grands avantages apportés par le CRM mobile en comparaison de l’accès traditionnel depuis un poste fixe dont :

  • L’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %)
  • L’amélioration de l’expérience vécue par le client (74 %)
  • L’accroissement de la satisfaction du client (73 %)
  • L’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %)
  • La réduction des coûts du CRM (63%)


« Pour être efficaces, les travailleurs mobiles doivent être en mesure de s’appuyer sur les informations les plus à jour en tout lieu et à tout moment», souligne Christophe Lefort, Directeur des Relations Opérateur, Research In Motion France. "Beaucoup de nos clients, dans des industries très diverses, ont déjà constaté que le CRM mobile pouvait apporter des bénéfices importants touchant le fonctionnement de l’entreprise et la relation client, et ils choisissent la plate-forme BlackBerry pour sa sécurité, sa simplicité d'utilisation et le bon niveau d’assistance assuré par les fournisseurs d’applications de CRM mobile."

Près des trois quarts (73 %) des personnes interrogées ayant déployé une application de CRM mobile expliquent que celle-ci aide les salariés en contact avec le client à exercer leur travail plus efficacement. Donner aux salariés la possibilité d’accéder aux informations et de les mettre à jour quel que soit l’endroit où ils se trouvent s’avère être un réel avantage, non seulement pour ceux qui sont amenés à se déplacer mais également pour les collaborateurs restant au bureau, s’appuyant sur des données en temps réel.

Réalisée auprès d’un échantillon formé d’organisations de différentes tailles et issues de toute l’Europe, l’enquête montre que même si les systèmes de CRM mobiles sont plus fréquents à ce jour dans les entreprises les plus grandes (plus de 500 salariés), les organisations moins importantes sont plus nombreuses (63 %) à avoir des projets visant à rendre mobiles leurs systèmes de CRM. Les avantages sont si importants, en fait, que plus des deux tiers (69 %) des entreprises ayant adopté une application de CRM mobile disent qu’elles conseilleraient à d’autres entreprises d’en faire autant. Les domaines les plus courants d’utilisation du CRM mobile dans les entreprises équipées sont :

  • Les ventes (63 %)
  • Le service clients (60 %)
  • Le service sur site (51%)


Cette étude témoigne de l’intérêt manifesté par beaucoup d’organisations envers la mobilisation des systèmes d’entreprise en faveur d’un personnel de plus en plus mobile. Elle souligne que plus de la moitié des personnes interrogées ayant un système de CRM ont précédemment manqué des ventes ou des opportunités professionnelles n’ayant pas pu disposer des informations dont elles avaient besoin lors de leurs déplacements. « Ce fait, à lui seul, est une raison suffisamment importante pour que les organisations envisagent sérieusement d’étendre leurs solutions de CRM à leurs collaborateurs mobiles », ajoute Christophe Lefort.

Source : RIM


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Glossaire de l'article :
  • CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?