Les chercheurs de SIS International Research ont déterminé que le temps consacré chaque semaine à résoudre les problèmes de communication augmentait de plus de 50% dans les entreprises de plus de 20 salariés. Les chiffres parlent d'eux-même : les entreprises de plus de 100 salariés perdraient plus de 390 000 euros chaque année en négligeant les problèmes de communication les plus graves de leurs employés.

L'étude a permis d'établir une liste de cinq problèmes majeurs en fonction de leur coût estimé :

  • Coordination inefficace : 68% des personnes interrogées avouent avoir des difficultés à coordonner les communications entre les membres de l'équipe, ce qui affecte leur capacité à répondre rapidement aux demandes urgentes de clients.
  • Attente d'informations : 68% des personnes interrogées ont déclaré prendre du retard dans leur travail en attendant des informations de collaborateurs qu'elles ont essayé de joindre à plusieurs reprises via diverses méthodes. Le retard moyen est de 3,5 heures par semaine et par travailleur intellectuel.
  • Communications non souhaitées : 77% des personnes interrogées ont dû faire face à des communications non souhaitées, y compris des appels de faible priorité et des messageries vocales. Elles ont déclaré passer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications non souhaitées. Ces interruptions engendrent des distractions et perturbent le travail, ce qui entraîne une diminution de la productivité et le non-respect des délais.
  • Plaintes des clients : 74% des personnes interrogées ont déclaré passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir des commentaires négatifs ou des plaintes de clients, principalement parce que le client ne parvenait pas à les joindre en temps voulu. Cette perte de productivité de 8% est significative, mais le coût réel de l'insatisfaction des clients est probablement beaucoup plus élevé.
  • Obstacles à la collaboration : 61% des personnes interrogées éprouvent des difficultés à établir des sessions de collaboration avec leurs collègues et passent en moyenne 3,3 heures par semaine à tenter de résoudre des problèmes d'inaccessibilité ou de collaboration déficiente.

L'étude portait sur un total de 513 employés au Brésil, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, en Russie, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Ces travailleurs représentaient les huit principaux secteurs verticaux suivants : communications, finances, soins de santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et de détail.