Olivier Taille, le Directeur adjoint des Services Clients à la Direction du Développement, a dressé le bilan : « Pour nous, le CRM vient remplacer une base documentaire et l'utilisation d'une messagerie pour faire circuler l'information. », explique Olivier Taille. Devant l'augmentation du nombre de clients par commercial et la diversification des offres proposées par les sociétés de gestion aujourd'hui, une gestion basée sur des échanges de mails n'est plus envisageable.

Ce que Natixis Asset Management attendait d'un logiciel de CRM était une solution paramétrable, et pouvant délivrer des suivis et alertes automatiques via des processus Workflows. « Pour les commerciaux, il faut une prise en main simple. », continue Olivier Taille. Il insiste notamment sur la notion de workflow, permettant un suivi au plus près de chaque client, de chaque réclamation. On peut ainsi savoir à tout moment quelle personne ou service doit apporter son expertise, et dans quels délais.

Cette solution de CRM permet aussi à Natixis Asset Management d'accumuler des informations sur ses clients et d'y accéder facilement. La société de gestion peut ainsi aller au devant des demandes et prendre automatiquement certaines décisions, simplifiant d'autant sa relation clientèle.

Natixis Asset Management a choisi le CRM de Pivotal. Le budget a été de 800 000 euros pour la mise en oeuvre, auxquels s'ajoutent une moyenne de 200 000 euros annuels pour la maintenance et l'évolution. Le projet a débuté en mars 2004 lorsque Natixis Asset Management a choisi un intégrateur pour le CRM de Pivotal. La livraison s'est déroulée en plusieurs étapes (juillet et septembre 2004, puis février 2005). Depuis, la plupart des opérations concernent la maintenance ou des évolutions mineures.

Olivier Taille insiste ici sur « le besoin de former les commerciaux d'une part, mais aussi la nécessité d'une assistance permanente. » et ajoute « Le CRM peut apporter de gros avantages, il faut donc bien en faire comprendre l'utilité. Par exemple rien qu'en ce qui concerne le reporting, un commercial peut gagner une demi-journée par semaine. »

Aujourd'hui, Natixis Asset Management désire automatiser de plus en plus la remontée d'informations vers ses commerciaux afin que la société de gestion soit tenue rapidement au courant des produits dans lesquels ses clients investissent, et ceux desquels ils se retirent. Cette dernière évolution est en cours de finalisation.

Source : Natixis

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Glossaire de l'article :

  • CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
  • CRM analytique : Branche de la CRM qui fournit une analyse statistique des données collectées.
    Les outils de CRM Analytique propose de mieux connaître ses clients par l’analyse des données centralisées et structurées autour de la notion de client. Par exemple, le suivi de la valeur client (croisement de données quantitatives et qualitatives), segmentation client, opportunité de cross selling et up selling ...
  • Workflow : système permettant d'automatiser un flux d'informations (et de tâches et actions par extension) au sein d'une organisation. Par exemple, la génération automatique d'alertes pour des demandes de services dépassées dans le temps ou l'affectation des pistes commerciales (leads) aux commerciaux avec une planification automatique d'appel.