La bonne santé du secteur tient notamment à l'augmentation des ventes dans les pays émergeants même si le marché reste encore fortement concentré sur l'Amérique du Nord et l'Europe de l'Ouest qui génèrent respectivement 53% et 32% des revenus des éditeurs de CRM. La part du reste du monde a atteint près de 15% du total des ventes, portée par une progression de plus de 40% des revenus en Europe de l'Est.

Le mode SaaS constitue l'un des autres facteurs de forte croissance du marché du CRM. En 2007, 15% des licences ont été commercialisés dans ce mode de diffusion. Le marché mondial du  logiciel en tant que service (qui englobe notamment le CRM) pèsera 11,5 milliards de dollars en 2011, selon Gartner. Sur les trois modules qui composent traditionnellement un logiciel CRM, à savoir l'automatisation des forces de ventes (SFA), la gestion des campagnes marketing et la gestion du service clients, Gartner précise que c'est toujours la gestion des forces de ventes qui constitue la majorité des offres en mode Software as a service, malgré un intérêt croissant pour les deux autres solutions.

Glossaire de l'article :

  • CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
  • SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel  accessible à distance via Internet, comme un service.
    La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.
  • SFA (Sales Force Automation) : la Gestion des forces de ventes est un sous-semble du CRM.
    La gestion des forces de vente vise à automatiser le cycle de vente : saisie des objectifs et prévisions, gestion des affaires, suivi des clients et des activités, analyse des ventes et statistiques. Par ailleurs, les solutions SFA propose  de mieux identifier les leviers de la satisfaction client et permettent la mise en oeuvre des actions correctives.
  • On-Demand : A la demande - désigne les produits que l'on paye à la demande vidéo ou musique par exemple. Par effet de mode, On-Demand est également aujourd'hui utilisé pour évoquer l'ASP. Les solutions On-Demand font référence aux logiciels accessibles en ligne et avec abonnement. Le terme SaaS ajoute la notion de globalité du service apporté : logiciel, hébergement , assistance et support.