Pour cela, les DSI des grands comptes et les directions commerciales et marketing ont considérablement investi ces dernières années en déployant des outils CRM qui leur ont permis d'améliorer la productivité et de se constituer des bases de données. Les entreprises considèrent souvent que les solutions CRM qu'elles ont déployées ne vont pas assez loin pour satisfaire leurs nouvelles exigences d'industrialisation, c'est-à-dire d'optimisation des interactions avec les clients et prospects. Pourtant, proposer à grande échelle une qualité de service de premier plan reste le plus important challenge pour un call center ou un service de support, notamment sur des produits complexes qui exigent une connaissance approfondie de leurs spécificités. Les exemples de clients décriant le manque de connaissance et de professionnalisme des télé-acteurs ne manquent pas. Rappelons-nous les nombreuses réclamations provenant des clients des grands opérateurs.

Au travers de ce simple exemple, l'on comprend parfaitement que la notion d' industrialisation est encore une voie en devenir et que seul son avènement permettra aux entreprises de proposer à leurs clients une qualité de service en phase avec leurs attentes. Fortes de ce constat, différentes initiatives, souvent à l'origine de sociétés très fortement ancrées dans la recherche et développement, commencent à voir le jour. Au croisement des meilleures pratiques technologiques et des spécificités métier des entreprises, elles offrent une valeur ajoutée certaine en répondant à la fois aux besoins des entreprises et de leurs clients. Basés sur une approche guidée par la modélisation de règles métier et l'intégration d'un moteur de dialogue et d' un générateur de texte, ces plates-formes constituent la pierre angulaire indispensable à l'unification des données orientées relation client.

Véritables assistants des professionnels de la relation client, ces systèmes ont pour objectif de les accompagner tout au long de leurs échanges avec leurs interlocuteurs et de leur permettre à la fois de répondre précisément à leurs attentes mais également de dégager de nouvelles opportunités commerciales en fonction du profil des interlocuteurs. Pour cela, ils s' appuient sur les spécificités métier de l'entreprise et les données de ses clients. Un des avantages significatifs de cette approche consiste également à réduire très sensiblement les temps de formation des télé-acteurs qui pourront, grâce à un générateur de texte et à un moteur de dialogue, apporter en temps réel une réponse personnalisée et adaptée à des questions complexes.

Au delà de ces premiers aspects, la notion de personnalisation est une donnée centrale de ces nouveaux outils ! En effet, en combinant un certain nombre de données (âge, catégorie socioprofessionnelles, centres d'intérêt.), les programmes marketing disponibles et les meilleures pratiques de l'entreprise, ils permettent d'offrir un support interactif durant l'entretien, de réellement guider le conseiller de clientèle dans l'exécution du plan d'action et de générer automatiquement les documents associés (courrier, emailing,  message, contrat.) et ce de manière différente pour chaque client et quel que soit leur nombre . Chaque exemplaire, qui respectera une logique de construction dictée par les règles métier spécifiées, est alors unique dans son contenu, son style et sa tonalité !

Basés sur une logique d'interactivité permanente, les systèmes CRM de demain offrent une « intelligence » poussée qui rend possible une industrialisation intégrale de la fonction « relation client ». Chaque acteur est alors au niveau de performance des meilleurs et contribue à accroître l'amélioration de la satisfaction des clients.


Source : Yseop et Agence MyNtic-PR

A propos d'Yseop

Yseop prolonge les solutions de CRM existantes et optimise les interactions multi-canaux avec les clients pour accroître les ventes et la qualité de service. Yseop exploite les données client, les règles métier et les meilleures pratiques pour analyser, préconiser les plans d'action les plus appropriés en termes simples et précis, accompagner leur exécution et produire automatiquement les documents associés. L'innovation d'Yseop réside dans la combinaison originale d'un moteur de règles intelligent, d'un moteur de dialogue qui guide l'utilisateur dans l'action, et d'un puissant générateur de texte en langage naturel (français, anglais.) capable de produire automatiquement des documents personnalisés de très grande qualité.
Yseop compte parmi ses clients la Banque Populaire Lorraine-Champagne, Bouygues Télécom, la CNAF, la Société Générale, le Ministère de la Santé et la Ville de Marseille. Ses partenaires conseil ou intégrateurs Accenture, Atos Origin, Capgemini, Layline Consulting, Manopsis ou Stanwell par exemple, assurent la réussite des projets de ses clients.


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