Les technologies Web 2.0 permettent aux utilisateurs finaux de personnaliser leur interface de travail, réorganiser leurs fenêtres et faire glisser fichiers et icônes d'un simple clic de souris.

Les utilisateurs sont aujourd'hui plus réceptifs, mieux formés et plus performants et souvent plus exigeants : les technologies Web 2.0 permettent de mieux répondrent à leurs besoins et attentes.
Avec l'avènement d'Ajax et plus généralement des technologies Web 2.0, le client 100% Web devient ludique et performant : la navigation est plus rapide, les contenus sont plus riches. Les "nuages de mots-clés"  (tag-clouds) viennent renforcer les autres modes de navigation. La navigation par arborescence, la recherche par mots-clés permettent d’encourager l'utilisateur à répondre rapidement aux attentes des clients, dans un contexte ludique.

Par ailleurs, l'utilisation d'Ajax permet de réaliser des calculs sur le poste client et le navigateur (plutôt que sur le serveur) afin d'optimiser les temps de chargement.

                                    Extrait d'une page d'accueil de Sugar Open Source version 5.0


Les apercus (type Dashlets) utilisés comme des flux d'informations permettent de suivre véritablement en temps réel l’évolution des demandes clients et alertes commerciales grâce à leur rafraîchissement permanent. Les possibilités d’utilisation de ces apercus sont nombreuses : par exemple, les utilisateurs peuvent, s’ils le souhaitent, utiliser un aperçu pour suivre l’ensemble de leurs clients - leurs demandes et/ou réclamations. Les commerciaux peuvent apercevoir en temps réel l'arrivée de Leads ou Pistes commerciales en provenance d'Internet ou d'une autre source. Des tableaux de bord statistiques peuvent également être présentés via ces aperçus (voir par exemple, les aperçus proposés par le logiciel CRM SugarCRM dans sa version 5.0).

Avec le web 2.0, les solutions CRM sont de plus en conviviales, performantes et confortables.
Le revers de la médaille se situe principalement côté technique, puisque les technologies web 2.0 et principalement Ajax alourdissent les applications et les rendent plus complexes : pour le développeur seulement.

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Glossaire de l'article :

  • Ajax (acronyme de Asynchronous JavaScript And XML) : Ajax regroupe des techniques issues des langages Javascript et XML notamment.