CRM Gestion relation client CRM - etude

L'essor des réseaux sociaux s'amplifie ...

Crm Sambotte — Sun, 24 Jan 2010 11:04:00 +0100

L'année 2009 a été marquée par une amplification de l'essor des réseaux sociaux en ligne. C'est l'une des conclusions générales de la quatrième vague de l'Observatoire Ifop des réseaux sociaux.

77% des internautes interrogés déclarent être membres d’au moins un des réseaux sociaux en ligne testés ; 25% sont membres d’un seul réseau, 34% de deux à trois et 18% de quatre et plus. En moyenne, un internaute est membre de 1,9 réseau social ; un chiffre qui passe de 2,9 pour les 18-24 ans à 0,9 pour les plus de 65 ans. Le clivage générationnel est en effet assez déterminant. Ainsi, 96% des jeunes de 18 à 24 ans déclarent être membres d'au moins un des réseaux testés, contre 76% des 35-49 ans et 52% des plus de 65 ans.

En termes de notoriété, Facebook (97% d'internautes en ayant entendu parler), Copains d'avant (93%) et MySpace (83%) forment le trio de tête, qui reste inchangé par rapport à la vague d'automne 2008. Mais Facebook a gagné 29 points, MySpace 17 points, Viadeo 13 points … Le phénomène des derniers mois étant néanmoins et sans conteste Twitter qui a gagné 58 points en un an, à 63%.

Au niveau des membres, Copains d’avant (49 % des internautes interrogés, + 4 points / juin 2009), devance Windows Live (46%, non testé en juin 2009) et Facebook (37%, + 7 points). Si Twitter a fait un bond en notoriété, en revanche, il peine à décoller en France en nombre de membres. Par ailleurs, MySpace apparaît en perte de vitesse, avec 8% d'internautes affirmant en être membres contre 12% à l'automne 2008.

Méthodologie Enquête :

réalisée du 10 au 16 novembre 2009
Questionnaire auto-administré en ligne (CAWI)
Echantillon de 1 002 personnes, représentatif de la population internaute française âgée de 18 ans et plus.

Télécharger les résultats de l'étude IFOP : etude Ifop reseaux sociaux volet 4

Autres articles :

Glossaire de l'article :

CAWI ( Computer Assisted Web Interviewing ) : système d'enquêtes en ligne auto-administré - les personnes interrogées répondent aux questionnaires via Internet. Cette technologie permet de réaliser des enquêtes en ligne, sous forme de questionnaire.

Les technologies stratégiques pour 2010 selon le cabinet Gartner

Crm Sambotte — Mon, 28 Dec 2009 19:10:00 +0100

Le cabinet Gartner définit une technologie stratégique comme ayant un impact significatif sur l'activité et le développement de l'entreprise dans les trois ans à venir. Ces technologies impactent les plans et autres initiatives sur le long terme. Elles sont stratégiques parce qu'elles sont aujourd'hui suffisamment matures pour une mise en œuvre et une large adoption ou parce que leur utilisation précoce peut apporter un avantage compétitif.

Le Cloud computing

Un nouveau modèle informatique dans lequel les fournisseurs proposent un ensemble de services aux entreprises ou aux particuliers. Les services de Cloud Computing peuvent être « consommés » de plusieurs manières pour développer une application ou mettre en œuvre un service. Bien sûr, le Cloud Computing ne supprime pas les coûts, mais en modifie la répartition.

Les outils d'analyses avancées

L'optimisation et la simulation utilisent les outils et les modèles analytiques pour maximiser l'efficacité des processus métier et des décisions en examinant des résultats et des scénarios alternatifs, avant, pendant et après la mise en œuvre et exécution de ces processus.

Ceci peut être regardé comme troisième étape dans le mécanisme de prise de décisions opérationnelles. Les règles fixées et les règlementations établies autorisent des décisions sur la base d'informations fournies au bon moment. Ces informations peuvent être issues d'applications de type CRM, ERP notamment et qui peuvent être synchroniser avec des outils de Business Intelligence.
La deuxième étape concerne la simulation, la prévision, l'optimisation sur des données issues des applications d'entreprises.
La troisième étape, celle qui concerne examine l'avenir et détaillent de manière plus précise l'étendu des possibles.

La Virtualisation du poste client

La virtualisation apporte de nouvelles manières de mettre en œuvre les applications sur le poste client. En conséquence, le choix du type matériel de PC et même du système d'exploitation devient moins critique. Les entreprises devraient établir une feuille de route pour les 5 à 8 prochaines années sur l'évolution du poste client incluant la prise en compte des standards, le type de possession et le support ; système d'exploitation et des applications, déploiement et mises à jour ; et plans de gestion et de sécurité pour contrôler la diversité des systèmes et des environnements.

La Green IT

L'informatique et les technologies de l'information peuvent être utilisées pour des « initiatives vertes ». L'utilisation de l'informatique, en particulier peut considérablement augmenter le niveau de prise en compte des problématiques environnementales. Les initiatives possibles dans ces domaines incluent la dématérialisation de tous types de documents, la réduction des voyages professionnelles et la mise en œuvre partielle du télétravail.

L'informatique peut également fournir les outils analytiques permettant de réduire la consommation d'énergie dans des activités sources de rejet de CO2 comme le transport des marchandises.

La réorganisation des data center

Dans le passé, les principes de conception des centres de traitement des données étaient simples : estimation de la croissance des besoins pour les 15 à 20 ans à venir, puis construction du data center répondant à ces besoins.

Les data centers d'aujourd'hui sont construits sur de grands espaces équipés de systèmes d'alimentation redondants (Uninterruptible power supply), des systèmes de refroidissement à eau ou à air.

Cependant, les coûts sont réellement inférieurs si les entreprises adoptent une approche dite Pod-based (Performance Optimized Data Center) pour la construction et à l'extension des data centers. Par exemple, si 1000 m² sont nécessaires sur le cycle de vie du data center, alors il faut concevoir l'emplacement pour le supporter, mais construire seulement ce qui est nécessaire à horizon cinq à sept ans. La réduction des dépenses de fonctionnement d'exploitation, qui constituent un élément non trivial des dépenses IT, permet de libérer des ressources financières pouvant être utilisées à d'autres projets ou investissements.

Les Réseaux sociaux

Les salariés ne veulent pas avoir à gérer deux environnements informatique distincts : un pour leurs activités personnelles et un autre pour leur activité professionnelle. Les entreprises doivent se concentrer sur l'utilisation des réseaux sociaux dans l'entreprise et la participation et l'intégration avec les communautés externes publiques. Ne pas ignorer le rôle des réseaux sociaux pour réunir différentes communautés.

La Sécurité et suivi d'activité

Traditionnellement, la sécurité s'est concentrée à mettre une barrière permettant de s'isoler de l'extérieur, mais elle a évolué vers des activités de surveillance et les systèmes d'identification. Les professionnels de sécurité de l'information doivent relever le défi de détecter l'activité malveillante dans un flot constant d'événements discrets habituellement associés à un utilisateur autorisé et sont issus de sources multiples en termes de réseau, de systèmes et d'applications.

En même temps, les services spécialisés de sécurité doivent faire face demandes croissantes d'analyse d'activité en vue de rédiger des rapports imposés par les différentes réglementations en vigueur. Une large palette d'outils surveillance et d'analyse (redondant sur les plans des fonctionnalités) aide des entreprises mieux à détecter et étudier des activités suspectes - souvent avec des alertes en temps réel. En comprenant les forces et les faiblesses de ces outils, les entreprises peuvent les utiliser au mieux pour défendre les intérêts de leur entreprise et satisfaire aux exigences de la réglementation.

La Mémoire Flash

La mémoire Flash n'est pas nouvelle, mais elle est en train d'évoluer dans les différents niveaux des systèmes de stockage. La mémoire Flash est un dispositif de mémoire à semi-conducteurs, désormais bien connus dans les clés USB et autres cartes d'appareils photo numérique. Elle est beaucoup plus rapide que le disque magnétique traditionnel, mais encore bien plus chère, même si le différentiel se réduit peu à peu. Grâce à cette réduction de prix, cette technologie devrait connaître un taux de croissance annuel supérieur à 100 % dans les prochaines années et devenir stratégique dans beaucoup de secteurs des TIC. En outre, elle constitue un niveau supplémentaire dans hiérarchie du stockage pour les serveurs et les postes client. Ces principaux avantages sont un capacité de stockage de plus en plus importante, une faible dissipation calorifique, un niveau de performance et de fiabilité élevé.

La Virtualisation

La virtualisation fait partie des technologies stratégiques de ces dernières années. Elle est citée cette année dans la mesure où elle peut faciliter des opérations de migration d'application. Le processus de "migration live" permet de déplacer une machine virtuelle d'un noeud physique à un autre dans un temps très court (inférieur à un timeout TCP), ce qui permet au processus d'être totalement transparent pour les applications.

Ce type de mécanisme peut supprimer la nécessité d'utiliser du matériel à haute fiabilité et à tolérance de pannées, des logiciels de fail-over tout en assurant aux besoins croissants de disponibilité des systèmes.

Les Applications mobiles

A la fin de d'année 2010, 1.2 milliard de personnes détiendront ce que l'on appelle aujourd'hui les smartphones. Pour l'iPhone par exemple, des dizaines de milliers d'applications sont déjà disponibles et ce malgré un marché relativement limité. Cela prendra encore du temps pour avoir des applications et autres solutions capables d'être mis en œuvre sur des PC et des smartphones. Une plus grande compatibilité au niveau des systèmes d'exploitation et des processeurs permettrait d'accélérer le développement et la disponibilité d'applications pour les mobiles.

Source : Gartner

Autres articles :

Des clients prêts à quitter une marque en cas de mauvais service clients ...

Crm Sambotte — Sun, 22 Nov 2009 11:22:00 +0100

Selon une étude de Viséo Conseil et BVA, 7 clients sur 10 seraient prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients !

À l’initiative de Viséo Conseil et BVA, l’Observatoire des services clients révèle pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients.

L’étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus. Premier enseignement de l'étude : les Français ont fortement recours aux services clients. Ainsi, au cours des douze derniers mois, 79% des personnes interrogées ont contacté un service clients et ces six derniers mois, ces personnes ont contacté en moyenne cinq fois un ou plusieurs services clients. Les consommateurs les plus demandeurs sont les 35-65 ans, CSP +.

Parmi les secteurs les plus sollicités, la Banque arrive en première position (51% des clients ont fait appel à ce secteur), devant les fournisseurs d’accès à Internet (45%), l’Assurance (42%) et la Téléphonie mobile (42%). Les services publics apparaissent dans le Top 5 des secteurs les plus demandés (35%).

Le téléphone reste le canal préféré des Français. Il est utilisé en priorité par 51% des personnes interrogées. Quant au face-à-face, il arrive en seconde position des canaux les plus employés (24%). Internet reste encore en retrait, avec 12% d’utilisation de l'e-mail et 10% de consultation de sites. À la dernière position, le courrier postal n’est plus utilisé que par 3% des sondés.

Sur le Web, le mail est préféré aux autres canaux par les 25-34 ans et les CSP+, alors que les 18-25 ans consultent plus facilement les sites. À l’inverse, ce média est très peu utilisé par les 50 ans et plus. En moyenne, les consommateurs ont recours à deux canaux différents dans l’année pour solliciter un service client.
Pour les consommateurs consultés lors de l’étude, le service client idéal doit avant tout être facilement accessible, délivrer une réponse immédiate et engendrer un gain de temps. Également, les Français attendent une plus grande disponibilité : 7 personnes sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ces exigences concernent l’ensemble des canaux qui doivent apporter une réponse rapide mais aussi pertinente et en adéquation avec leur requête.

Les demandes relatives au contrat (contenu, tarifs, conditions d’exécution) arrivent en première position des motifs pour lesquels les Français contactent leur service client (53%). Le service après-vente constitue également l’un des motifs principaux. Ainsi, 50% le contactent pour une panne, 41% pour une aide dans l’utilisation du produit, 40% pour un échange ou un remboursement. De même, 40% des personnes interrogées citent la souscription d’une offre ou d’un nouveau contrat comme une raison de joindre le service client.

En ce qui concerne la perception de la qualité, 47% des répondants estiment qu’elle est restée stable depuis un an, 38% pensent qu’elle s’est améliorée et 16% constatent une dégradation. Ce dernier chiffre a perdu 10 points par rapport à 2008 et atteste d’une évolution de la satisfaction. En revanche, tous les canaux ne sont pas appréciés de la même manière. Les personnes sondées sont 91% à plébisciter le face-à-face. Concernant le baromètre de satisfaction des secteurs, les fournisseurs d’accès à Internet se situent en bas du classement, avec seulement 57% d’opinions favorables, derrière les opérateurs de téléphonie mobile, avec 70% d’opinions positives. Les secteurs les mieux jugés sont la Vente à distance, l’E-commerce, la Banque et l’Assurance. Il ressort également de cette étude que les clients attendent des services clients davantage joignables et des services plus personnalisés.

Concernant la délocalisation des centres de contacts, les Français sont partagés. Pour 44% des personnes interrogées, cela leur est égal de contacter un conseiller qu’il soit en France ou à l’étranger. En revanche, lorsqu’on leur demande s’ils accepteraient de payer plus cher pour que leurs demandes soient traitées en France, seuls 18% sont d’accord. Enfin, l’étude souligne l’importance de la qualité du service clients dans la fidélisation. En effet, elle révèle que 67% des Français interrogés sont prêts à quitter l’entreprise en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services.

Méthodologie :
L'Observatoire des services clients a été réalisé les 4 et 5 septembre 2009, par téléphone. L'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 957 consommateurs français, représentatifs de la population des 18 ans et plus, et segmenté par région, taille d'agglomération, sexe, âge et activité de l'interviewé ainsi que du chef de famille.

A propos de Viseo Conseil
Société de conseil en organisation et systèmes d’information, spécialisée dans la mise en œuvre d’ERP (SAP et Microsoft) et de solutions de Business Intelligence.
www.viseo.net

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Glossaire de l'article

BI (Business Intelligence) : Informatique décisionnelle - désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d'une entreprise d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article Définition du CRM

Campagnes d’emails pour Noël : ne soyez pas en retard !

Crm Sambotte — Fri, 09 Oct 2009 19:03:00 +0200

Pour la deuxième année consécutive, Epsilon International remarque que les campagnes visant à déclencher les achats de Noël ont été, dans l’ensemble, envoyées plusieurs semaines trop tard, courant décembre. Or, à ce moment là, les jeux sont déjà faits et le revenu généré par email chute dès le début du mois. Lors cette saison surchargée, ce sont les premiers qui dégainent qui tirent leur épingle du jeu, Epsilon International recommande d’anticiper les envois d’emails dès octobre.

Paris, le 8 octobre 2009 – Epsilon International, fournisseur leader de services email, a présenté, pour la première fois, jeudi dernier sur E-commerce 2009, ses constatations au sujet des campagnes de Noël par email. Il en ressort principalement que plus l’attention des internautes est sollicitée en début de saison, sur la période de mi-octobre à mi-novembre, plus les annonceurs tirent de bénéfices de leurs campagnes à tous niveaux : taux de clics, taux de conversion et chiffres d’affaires supérieurs.

Et plus encore : 40% des consommateurs déclarent avoir été influencés dans leur comportement d’achat par des offres par email ou en ligne et 47% entendent acheter davantage en ligne auprès des annonceurs qui ont su les séduire pendant la période de Noël. S’il est bien un moment privilégié de rencontre entre l’annonceur et le consommateur, qui permet de construire l’attachement à la marque et le succès des futures campagnes, c’est celui des campagnes de Noël.

Alors que le volume d’emails envoyés en 2008 est encore plutôt timide fin novembre, il prend son envol début décembre jusqu’à un pic en milieu de mois. Les internautes peuvent-ils lire autant de messages en si peu de temps et ces envois, tard dans la saison, correspondent-ils à leurs comportements d’achats ?

La pression marketing « coup de massue » de décembre a un impact négatif sur le taux d’ouvertures qui reste relativement constant sur la fin de l’année (octobre, novembre, décembre) mais chute de plus de 1% sur les deux dernières semaines avant Noël quand les marketeurs augmentent la pression. La sur-sollicitation et les tentatives de la « dernière chance » n’invitent pas à l’ouverture d’autant plus qu’elles se cumulent avec celles des autres annonceurs.

En fait, le taux de clics atteint son maximum plutôt entre mi-novembre et tout début décembre soit plus de deux semaines avant le pic des envois constaté en 2008. Les internautes préfèrent sans doute, par précaution, anticiper leurs achats de Noël dès le milieu du mois afin de s’assurer d’être livrés à temps. Par ailleurs, Epsilon International note que l’effet du taux de clics sur le taux de conversion est beaucoup plus long en 2008 qu’en 2007 : il est passé de 1 à 1,5 semaines à 3 semaines. Les consommateurs ont, dans un premier temps, tendance à rechercher des idées de cadeaux pour les concrétiser plusieurs semaines plus tard.

Ainsi, le taux de conversion commence à monter en flèche à la mi-novembre alors que le taux de clics stagne dès la fin du mois. Les achats déclenchés à partir de mi-novembre l’ont été grâce à des campagnes menées en amont, dès le mois d’octobre.

C’est lors de ce mois que l’intérêt des futurs acheteurs doit être suscité afin d’optimiser le taux de clics en novembre et le taux de conversion
ultérieurement.

Le taux de conversion ainsi que le revenu par email suivent une même tendance élevée jusqu’à fin novembre. Puis, à ce moment là, le taux de conversion continue sa croissance alors que le revenu par email diminue sensiblement. Le montant moyen par commande baisse au fur et à mesure que l’on s’approche de Noël et explique que les campagnes de décembre ne soient pas les plus rémunératrices.

Si le taux de conversion connaît néanmoins un pic la semaine précédant Noël, sans aucun doute pour les achats de dernière minute, une fois encore, ceux-ci ne représentent pas le chiffre d’affaires le plus important. Les acheteurs de dernière minute attendent probablement des remises pour compléter raisonnablement leur liste de cadeaux ou tout simplement acheter quelques petits suppléments non prévus au départ. Epsilon International conseille donc de proposer les articles les plus onéreux le plus tôt possible dans la saison.

A noter que le cycle de vente s’est allongé : la chute du taux de conversion est arrivée plus tardivement en 2008 (la semaine de Noël) qu’en 2007 (deux semaines plus tôt). Il est probable que les consommateurs sur Internet ont été plus confiants dans les délais de livraison alors que l’année précédente, la crainte de ne pas être livré à temps avait largement empreint leur comportement.

Média en apparence instantané, l’e-mail ne doit pas être considéré comme un moyen marketing à court terme : avec lui comme avec les autres outils, la saison de Noël doit se planifier, au moins, sur les trois derniers mois de l’année.

Et il doit se concevoir comme un canal de communication sur le long terme. Il permet de capitaliser sur les campagnes de Noël, temps de rencontre privilégié avec le consommateur, pour bâtir et renforcer l’attachement et la confiance en la marque et travailler aussi bien l’acquisition que les offres de fidélisation.
Par ailleurs, pour mieux se préparer à Noël prochain, Epsilon International recommande aux annonceurs de réaliser une analyse approfondie du comportement de leurs consommateurs internautes et de leur réactivité par rapport à l’email en tant qu’acheteurs -sont-ils « prévoyants », « opportunistes » ou font-ils plutôt des « achats de dernière minute » ?- afin de développer des stratégies différenciées et d’investir de manière adéquate sur les bons segments.

La présentation complète de la conférence est disponible sur demande et sur www.epsilon.com.fr

A propos d’Epsilon International
Epsilon International (http://www.epsilon-international.fr) propose des solutions technologiqes associées à un accompagnement stratégique et tactique pour la gestion de campagnes d’email marketing. Diffusant plus de 40 milliards d’emails opt-in par an, la société gère des campagnes aussi bien françaises que paneuropéennes et mondiales. Epsilon International est une division opérationnelle d’Epsilon (http://www.epsilon.com), fournisseur de services marketing et de solutions technologiques de base de données. Spécialiste du marketing multi-canal, Epsilon est implanté en Europe (France, Grande-Bretagne, Allemagne), en Amérique du Nord (États-Unis, Canada) et en Asie-Pacifique (Australie, Chine, Hong-Kong, Singapour, Inde). Aux États-Unis, Epsilon a été reconnu la plus importante agence de Marketing Direct et de Services Marketing en 2008 par le magazine Advertising Age ainsi que premier ESP mondial (Email Service Provider ou fournisseur de services email). La société est la seule à être positionnée par le groupe Forrester au niveau Leader pour l’Email Marketing et les Services de Bases de Données Marketing et ce, pour la troisième année consécutive. Epsilon et Epsilon International font partie du groupe coté en bourse Alliance Data (ADS).

Contact Presse : FIREFLY COMMUNICATIONS Benoîte Lavie - Philippe Caillet

Autres articles :

Etude sur les logiciels SFA - Gestion des forces de vente

Crm Sambotte — Mon, 28 Sep 2009 09:22:00 +0200

Le cabinet Gartner a mener une étude sur les solutions SFA pour conclure par une revue de douze logiciels de gestion CRM / SFA. L'étude indique notamment que les entreprises continuent à investir dans les solutions de SFA. Avec la diminution du volume d'affaires sur le marché et la réduction des équipes commerciales, les entreprises ont maintenu leur intérêt pour les outils susceptibles d'automatiser certains processus du cycle de vente constate Gartner.

Gartner indique égaleement que la réduction des budgets des Technologies de l'information a renforcé le recours aux solutions de SFA hébergées, en mode SaaS (Voir notre article Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence), que l'on peut mettre en oeuvre plus rapidement et qui n'exigent pas de coûteux investissements de départ.

Certains éditeurs, tel que Salesforce, profitent de cet intérêt du marché, qui a revu ses prévisions de chiffre d'affaires à la hausse. Le cabinet Gartner souligne toutefois que cette tendance ne bénéficie pas de la même façon à tous les fournisseurs de logiciels de SFA.

Fin juillet, le cabinet d'études Gartner a dressé un panorama d'une dizaine de solutions présentes au niveau mondial. Les éditeurs qui comptent au moins cent clients et qui ont déployé les deux dernières versions de leur produit retenu peuvent figurer dans cette liste. En préalable,il est à noter que l'adéquation d'un logiciel de SFA différera d'une entreprise à l'autre, en fonction de l'organisation commerciale et de la complexité de celle-ci, des méthodes de vente et du nombre de collaborateurs. Le cabinet Gartner note toutefois que sa liste des principaux fournisseurs et ne constitue qu'un document de référence qu'il convient de la compléter pour mener sa recherche de solution. Il indique également qu'il existe de nombreux logiciels de SFA développés localement ou spécifiques à un secteur industriel.

Gartner répartit sa sélection d'offres entre différentes catégories : les leaders, les challengers et les produits de niche. Dans le premier groupe figurent les éditeurs ayant une bonne vision des besoins des clients en matière de SFA, une stratégie globale (par industries, par zones géographiques, ...) et des produits bénéficiant d'une couverture fonctionnelle complète. Le cabinet Gartner place dans la première catégorie les solutions Salesforce, Siebel CRM et Oracle CRM On Demand.

Dans la catégorie des offres challengers, directement concurrentes des trois premières, le cabinet d'étude a retenu Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM 7 et Sage SalesLogix. Pour chacune des offres, Gartner dresse une liste des points forts et des points qui pourraient être améliorés. Par exemple, pour SAP CRM, il signale les améliorations importantes apportées sur l'interface de la version 7 et regrette les différences d'apparence entre les versions connectées et déconnectées pour Notebooks. Par ailleurs, il note des fonctions à compléter sur Sage SalesLogix - configuration des ventes ou gestion des prix de vente. Pour Microsoft Dynamics CRM, le cabinet indique que la gestion des rémunérations des commerciaux est à améliorer.

Enfin, parmi les produits de niche, Gartner place des solutions dont les fonctions ne couvrent pas forcément tous les domaines du SFA, mais adaptées à des organisations moins complexes. On y trouve aussi des solutions adaptées à des déploiements plus restreints. Les offres de Pivotal Sales, SageCRM, Act !, SugarCRM, Goldmine ou encore Maximizer figurent dans cette liste.

Autres articles :

Glossaire de l'article :

CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.
SFA (Sales Force Automation) : la Gestion des forces de ventes est un sous-semble du CRM. La gestion des forces de vente vise à automatiser le cycle de vente : saisie des objectifs et prévisions, gestion des affaires, suivi des clients et des activités, analyse des ventes et statistiques. Par ailleurs, les solutions SFA propose de mieux identifier les leviers de la satisfaction client et permettent la mise en oeuvre des actions correctives.

Le décisionnel - Business Intelligence - se démocratise ...

Crm Sambotte — Fri, 07 Aug 2009 08:58:00 +0200

Le décisionnel continue de progresser malgré la crise. En effet, la Business Intelligence est en plein démocratisation avec l'arrivée d'offre SaaS accessible pour les PME. Le dernier frein à son essor reste l'intégration aux outils de gestion : ERP et CRM notamment.

La Business Intelligence confirme son succès croissant en dépit de la crise. Le déploiement des outils décisionnels devraient accentuer sa progression avec l’intégration aux outils de gestion : Progiciel de gestion Intégré ( ERP ) et des solutions de gestion de la relation clients ( CRM ).

La mise en œuvre d'une solution de décisionnelle et l'appropriation de l'outil par les utilisateurs restent les points les difficiles à réaliser selon une étude du cabinet Aberdeen Group réalisée auprès de 1600 dirigeants d'entreprises dans le monde.

Autre enseignement de l'étude : la demande tend à utilisation plus tactiques et très opérationnelle des solutions BI plutôt qu'une approche classique - stratégie de pilotage global de l’entreprise.

Autres articles :

Glossaire de l'article :

BI (Business Intelligence) : Informatique décisionnelle - désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d'une entreprise d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
ERP (Enterprise Ressource Planning) : Progiciel de gestion intégré, logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus d'une entreprise (Vente, Distribution, Approvisionnement, Gestion Comptable et financière, Gestion des Ressources Humaines).
SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.

Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence

Crm Sambotte — Wed, 05 Aug 2009 15:15:00 +0200

Le marché du CRM (Gestion de la relation client) continue sa progression rapide en 2008 selon le cabinet Gartner. Les ventes de logiciels CRM ont dépassé les 9 milliards de dollars en 2008 au terme d'une croissance de 12,5% par rapport à 2007. Les investissements des entreprises dans le CRM sont centrés sur les technologies de fidélisation clients, d'analyse et de Business Intelligence et les solutions on demand, toujours selon le Cabinet Gartner.

L'environnement économique actuel contribue à renforcer la mise en place de solutions de CRM pour améliorer sans cesse la relation avec le client et les processus de vente.

Toutefois, tous les éditeurs n'ont pas connu un succès équivalent - ce sont les quatre grands acteurs qui tirent le mieux leur épingle du jeu : SAP, Oracle, Salesforce.com et Microsoft.

Le modèle SaaS continue sa percée également (voir notre article Le modèle SaaS continue de progresser ...) et représente désormais près 20% des ventes dans le CRM en 2008, contre 15% en 2007.

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BI (Business Intelligence) : Informatique décisionnelle - désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d'une entreprise d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.

CRM mobile : un avantage concurrentiel pour les entreprises européennes équipées

Crm Sambotte — Wed, 24 Jun 2009 12:34:00 +0200

Plus de la moitié des entreprises européennes ont manqué des ventes ou des opportunités professionnelles avant d’avoir déployé une application de CRM mobile. Une étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Research In Motion (RIM) révèle comment et pourquoi les entreprises européennes désireuses d’acquérir un avantage concurrentiel mettent en place des applications métiers mobiles telles que les applications de gestion de la relation client ( CRM ).

Basée sur les réponses de plus de 1000 décideurs exerçant des responsabilités opérationnelles ou informatiques dans des entreprises en France, Allemagne, Espagne, Italie et au Royaume-Uni, cette étude montre que les deux principales raisons qui poussent les entreprises à « mobiliser » leur CRM sont l’amélioration du chiffre d’affaires et l’amélioration de la productivité des salariés (87 %).

La troisième grande motivation est l’amélioration du service rendu au client (55 %), ce qui semble indiquer que la tendance au déploiement d’applications métier mobiles ne bénéficie pas seulement au fonctionnement interne des entreprises mais accroît également la satisfaction des clients.

Dans le contexte économique actuel, les informations évoluent si vite que les salariés mobiles ne peuvent pas s’en remettre uniquement aux informations accessibles depuis un ordinateur de bureau, souvent impossibles à obtenir au moment voulu ou dépassées dès l’instant où ils quittent leur bureau.

Les personnes interrogées ont ainsi mis en évidence cinq grands avantages apportés par le CRM mobile en comparaison de l’accès traditionnel depuis un poste fixe dont :

L’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %)
L’amélioration de l’expérience vécue par le client (74 %)
L’accroissement de la satisfaction du client (73 %)
L’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %)
La réduction des coûts du CRM (63%)

« Pour être efficaces, les travailleurs mobiles doivent être en mesure de s’appuyer sur les informations les plus à jour en tout lieu et à tout moment», souligne Christophe Lefort, Directeur des Relations Opérateur, Research In Motion France. "Beaucoup de nos clients, dans des industries très diverses, ont déjà constaté que le CRM mobile pouvait apporter des bénéfices importants touchant le fonctionnement de l’entreprise et la relation client, et ils choisissent la plate-forme BlackBerry pour sa sécurité, sa simplicité d'utilisation et le bon niveau d’assistance assuré par les fournisseurs d’applications de CRM mobile."

Près des trois quarts (73 %) des personnes interrogées ayant déployé une application de CRM mobile expliquent que celle-ci aide les salariés en contact avec le client à exercer leur travail plus efficacement. Donner aux salariés la possibilité d’accéder aux informations et de les mettre à jour quel que soit l’endroit où ils se trouvent s’avère être un réel avantage, non seulement pour ceux qui sont amenés à se déplacer mais également pour les collaborateurs restant au bureau, s’appuyant sur des données en temps réel.

Réalisée auprès d’un échantillon formé d’organisations de différentes tailles et issues de toute l’Europe, l’enquête montre que même si les systèmes de CRM mobiles sont plus fréquents à ce jour dans les entreprises les plus grandes (plus de 500 salariés), les organisations moins importantes sont plus nombreuses (63 %) à avoir des projets visant à rendre mobiles leurs systèmes de CRM. Les avantages sont si importants, en fait, que plus des deux tiers (69 %) des entreprises ayant adopté une application de CRM mobile disent qu’elles conseilleraient à d’autres entreprises d’en faire autant. Les domaines les plus courants d’utilisation du CRM mobile dans les entreprises équipées sont :

Les ventes (63 %)
Le service clients (60 %)
Le service sur site (51%)

Cette étude témoigne de l’intérêt manifesté par beaucoup d’organisations envers la mobilisation des systèmes d’entreprise en faveur d’un personnel de plus en plus mobile. Elle souligne que plus de la moitié des personnes interrogées ayant un système de CRM ont précédemment manqué des ventes ou des opportunités professionnelles n’ayant pas pu disposer des informations dont elles avaient besoin lors de leurs déplacements. « Ce fait, à lui seul, est une raison suffisamment importante pour que les organisations envisagent sérieusement d’étendre leurs solutions de CRM à leurs collaborateurs mobiles », ajoute Christophe Lefort.

Source : RIM

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Glossaire de l'article :

CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?

L'inefficacité des communications coûterait très cher aux PME ...

Crm Sambotte — Mon, 11 May 2009 07:33:00 +0200

Une étude mondiale sponsorisée par Siemens Enterprise Communications (SEN) montre que les obstacles à la communication consommerait jusqu'à 40 % de leur temps productif aux PME (Petites et Moyennes Entreprises). Les entreprises de 100 à 400 employés perdraient chaque année plus de 3 900 euro par salarié en n’améliorant pas l’efficacité de leurs communications. L'étude indique également que, malgré l'utilisation croissante des solutions de communications intégrées, près de 60% des PME n'en exploitent pas encore les possibilités.

Les chercheurs de SIS International Research ont déterminé que le temps consacré chaque semaine à résoudre les problèmes de communication augmentait de plus de 50% dans les entreprises de plus de 20 salariés. Les chiffres parlent d'eux-même : les entreprises de plus de 100 salariés perdraient plus de 390 000 euros chaque année en négligeant les problèmes de communication les plus graves de leurs employés.

L'étude a permis d'établir une liste de cinq problèmes majeurs en fonction de leur coût estimé :

Coordination inefficace : 68% des personnes interrogées avouent avoir des difficultés à coordonner les communications entre les membres de l'équipe, ce qui affecte leur capacité à répondre rapidement aux demandes urgentes de clients.
Attente d'informations : 68% des personnes interrogées ont déclaré prendre du retard dans leur travail en attendant des informations de collaborateurs qu'elles ont essayé de joindre à plusieurs reprises via diverses méthodes. Le retard moyen est de 3,5 heures par semaine et par travailleur intellectuel.
Communications non souhaitées : 77% des personnes interrogées ont dû faire face à des communications non souhaitées, y compris des appels de faible priorité et des messageries vocales. Elles ont déclaré passer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications non souhaitées. Ces interruptions engendrent des distractions et perturbent le travail, ce qui entraîne une diminution de la productivité et le non-respect des délais.
Plaintes des clients : 74% des personnes interrogées ont déclaré passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir des commentaires négatifs ou des plaintes de clients, principalement parce que le client ne parvenait pas à les joindre en temps voulu. Cette perte de productivité de 8% est significative, mais le coût réel de l'insatisfaction des clients est probablement beaucoup plus élevé.
Obstacles à la collaboration : 61% des personnes interrogées éprouvent des difficultés à établir des sessions de collaboration avec leurs collègues et passent en moyenne 3,3 heures par semaine à tenter de résoudre des problèmes d'inaccessibilité ou de collaboration déficiente.

L'étude portait sur un total de 513 employés au Brésil, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, en Russie, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Ces travailleurs représentaient les huit principaux secteurs verticaux suivants : communications, finances, soins de santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et de détail.

Les entreprises européennes payent leurs fournisseurs en retard ...

Crm Sambotte — Mon, 04 May 2009 07:33:00 +0200

selon une étude d'Altares, spécialiste de la connaissance inter-entreprises, les clients règlent, au 1er trimestre 2009, leurs fournisseurs avec un retard moyen de 14,7 jours, proche de celui du trimestre précédent. Cette étude concerne l'Europe.

Les comportements de paiement, en Europe, se sont détériorés dès le début de l’année 2008. Les retards de paiement dépassaient les 13 jours à partir du deuxième trimestre, franchissaient 14 jours au printemps et approchaient les 15 jours en fin d’année.

Sur les trois premiers mois 2009, ils se stabilisent (- 0,2 jour) à un niveau élevé (14,7 jours) comparable à celui constaté fi n 2003. Jamais, depuis 5 ans, les paiements des entreprises européennes n’avaient été aussi tendus. Les retards de paiement sont ainsi supérieurs de 2 jours à ceux observés un an plus tôt.

Plus de 6 entreprises sur 10 en Europe (60,2 %) règlent leurs fournisseurs au-delà du délai contractuel négocié. Elles étaient 58,8 % il y a un an et 59,9 % il y a trois mois. Sur un an, c’est en Italie que la dégradation des paiements est la plus forte. Tombé en dessous de 13 jours de retard en 2007, le pays enregistrait un retournement sévère dès le printemps 2008 et terminait l’année sur un retard moyen de 20,6 jours. Sur ce début d’année 2009, les paiements s’améliorent en comparaison du quatrième 2008 en revenant en dessous de 20 jours (19,4) mais restent supérieurs de plus de 6 jours à ceux constatés sur le premier trimestre 2008.

Source : Altares

Pour en savoir plus :

Bilan 2008 des paiments en Europe par Altares : Bilan 2008 comportement des paiements en Europe