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Les entreprises Européennes misent sur le Client pour progresser ....

Crm Sambotte — Mon, 08 Feb 2010 09:40:00 +0100

Stratégie orientée client, premier levier de croissance des entreprises européennes : une étude Mercuri Urval auprès de 840 dirigeants dans 8 pays européens. Huit dirigeants européens sur dix considèrent que pour développer durablement leur activité en 2010, les entreprises doivent se fixer pour objectif prioritaire la mise en œuvre d’une stratégie résolument orientée client. Ils voient également la fidélisation des clients et l’amélioration de la qualité de service comme deux enjeux d’avenir essentiels. Tels sont les principaux enseignements d’une étude en ligne réalisée pour le compte du cabinet de conseil Mercuri Urval auprès de plus de 800 dirigeants d’entreprises de huit pays européens.

Dans le contexte économique actuel, on observe un retour en force des stratégies orientées client dans les entreprises européennes des secteurs de l’industrie et des services – une
tendance à laquelle souscrivent 76 % des dirigeants interrogés par Mercuri Urval. Parmi les principaux leviers de croissance évoqués, le recrutement de nouveaux clients ressort en tête
(moyenne européenne de 71 %), suivi de la rentabilité (66 %) et de la fréquence d’innovation (63 %).
D’une manière générale, les perspectives économiques pour l’année 2010 semblent inciter les dirigeants d’entreprise à plus d’optimisme.

Nouvelles pratiques de management
77 % des dirigeants interrogés voient dans la crise économique l’opportunité de recentrer leurs pratiques de management sur une démarche davantage orientée client. Voici les facteurs jugés
essentiels pour soutenir la croissance durable d’une entreprise :

l’aptitude de l’entreprise à rester à l’écoute de ses clients, à leur proposer de nouveaux services, à leur offrir plus de valeur ajoutée, à améliorer la qualité du service client et à mobiliser les ressources intellectuelles de ses collaborateurs ;
son aptitude à intensifier la création de valeur, et plus particulièrement au niveau commercial ;
son aptitude à se tourner vers l’avenir et à multiplier ses efforts de recherche et développement.

Plus de 840 personnes interrogées
Entre mi-octobre et le début du mois de décembre 2009, le cabinet de conseil international Mercuri Urval a interrogé 844 dirigeants d’entreprises de Belgique, du Danemark, d’Allemagne, de France,
des Pays-Bas, d’Italie, d’Autriche et de Suisse. Réalisée en ligne, l’étude avait pour thème central les facteurs clés de croissance future des entreprises.

Nouvelles priorités
Dans la plupart des pays analysés, les entreprises avaient déjà mis en œuvre leurs plans d’action anti-crise, au cours des mois précédant l’étude – à noter toutefois qu’en Suisse, le mouvement s’est
enclenché un peu plus tard. Les entreprises européennes se sont rapidement mises en ordre de bataille pour redéfinir leurs priorités, guidées par un seul et même objectif : soutenir leur croissance
et pénétrer de nouveaux marchés à l’international.
1
Impact sur l’organisation et les ressources humaines
Les entreprises européennes – et notamment aux Pays-Bas – sont déjà bien avancées dans leur démarche : stratégie orientée client, recentrage sur les compétences clés, développement des
capacités d’innovation et de la motivation des salariés. En Allemagne, en France et en Belgique, les entreprises semblent souvent s’en remettre à leur direction des ressources humaines pour renforcer
leur démarche orientée client.

Pour obtenir les résultats détaillés de l’enquête, rendez-vous sur le site : www.mercuriurval.fr

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L'accueil client en 2010 : une enquete de Human Consulting Group (HCG)

Crm Sambotte — Mon, 01 Feb 2010 09:35:00 +0100

La qualité de l’accueil clients dans les entreprises s’est améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Ainsi la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d’un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20.

Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20) suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et des banques/assurances (14,01/20). Dans le bas du classement, les télécoms et l’énergie reçoivent tout juste la moyenne (entre 10/20 et 11/20).

La qualité de l’accueil au standard téléphonique, baisse légèrement (de 15,2/20 à 14,9/20). En dehors des horaires de bureau, encore 21% des entreprises ne sont pas joignables et n'ont pas de répondeur. L’étude rappelle également que seul l’accueil des services consommateurs / clientèle des entreprises s’est amélioré avec une moyenne passant en un an de 6,58/20 à 8,50/20. Mais lorsqu'il s'agit de communiquer le numéro de leur service consommateurs / clientèle, près 43% des standards téléphoniques ne les transmettent pas.

Par ailleurs, l’enquête indique que 35,5% des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 25% en 2009. De plus, 53,5% des standards ne délivrent pas le nom de leur directeur de communication, contre 42% lors de l’étude précédente.

En plus de l'accueil téléphonique, la société HCG a testé le service courrier et mail. Il ressort que près de la moitié des services consommateurs / clientèle (47%) n'ont pas répondu aux courriers de réclamation envoyé à l’adresse du siège à l’attention du service consommateurs / clientèle. Côté e-mail, les résultats semblent plus positifs, même si des efforts sont encore à fournir. Ainsi, 34% des entreprises ne répondent à aucun des mails envoyés.

En ce qui concerne la qualité de réponse en fonction de la langue, si en français, elle recule en moyenne de près d’un point (passant de 14,7/20 à 13,9/20), en anglais, elle s’améliore (de 16 à près de 17). Malgré cela, encore 11% des entreprises ont raccroché au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (5 tests par entreprise), contre 16% en 2009. De plus, 24% des interlocuteurs des entreprises ne parlent pas anglais au moins une fois sur la totalité des appels effectués. Parmi les nombreuses perles, la société HCG a notamment sélectionné : « Comprends pas ! » et raccroche, « Madame je ne comprends pas ! Je vous demande de parler en Français pour vous donner la personne », ou encore « No speak English, bye bye ! ».

Méthodologie :

Période : de novembre à décembre 2009
Cible : 200 entreprises dans près d'une vingtaine de secteurs différents

Pour chaque canal et chaque entreprise, HCG a imaginé un scénario. En tout, la société HCG a réalisé 5 200 tests téléphoniques, 400 tests émail, 200 tests courrier et 2 620 800 tests internet, soit pour chacune des sociétés, 26 tests téléphoniques, 2 tests email, 1 test par courrier et 13 104 tests internet.

Source : Human Consulting Group

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L'essor des réseaux sociaux s'amplifie ...

Crm Sambotte — Sun, 24 Jan 2010 11:04:00 +0100

L'année 2009 a été marquée par une amplification de l'essor des réseaux sociaux en ligne. C'est l'une des conclusions générales de la quatrième vague de l'Observatoire Ifop des réseaux sociaux.

77% des internautes interrogés déclarent être membres d’au moins un des réseaux sociaux en ligne testés ; 25% sont membres d’un seul réseau, 34% de deux à trois et 18% de quatre et plus. En moyenne, un internaute est membre de 1,9 réseau social ; un chiffre qui passe de 2,9 pour les 18-24 ans à 0,9 pour les plus de 65 ans. Le clivage générationnel est en effet assez déterminant. Ainsi, 96% des jeunes de 18 à 24 ans déclarent être membres d'au moins un des réseaux testés, contre 76% des 35-49 ans et 52% des plus de 65 ans.

En termes de notoriété, Facebook (97% d'internautes en ayant entendu parler), Copains d'avant (93%) et MySpace (83%) forment le trio de tête, qui reste inchangé par rapport à la vague d'automne 2008. Mais Facebook a gagné 29 points, MySpace 17 points, Viadeo 13 points … Le phénomène des derniers mois étant néanmoins et sans conteste Twitter qui a gagné 58 points en un an, à 63%.

Au niveau des membres, Copains d’avant (49 % des internautes interrogés, + 4 points / juin 2009), devance Windows Live (46%, non testé en juin 2009) et Facebook (37%, + 7 points). Si Twitter a fait un bond en notoriété, en revanche, il peine à décoller en France en nombre de membres. Par ailleurs, MySpace apparaît en perte de vitesse, avec 8% d'internautes affirmant en être membres contre 12% à l'automne 2008.

Méthodologie Enquête :

réalisée du 10 au 16 novembre 2009
Questionnaire auto-administré en ligne (CAWI)
Echantillon de 1 002 personnes, représentatif de la population internaute française âgée de 18 ans et plus.

Télécharger les résultats de l'étude IFOP : etude Ifop reseaux sociaux volet 4

Autres articles :

Glossaire de l'article :

CAWI ( Computer Assisted Web Interviewing ) : système d'enquêtes en ligne auto-administré - les personnes interrogées répondent aux questionnaires via Internet. Cette technologie permet de réaliser des enquêtes en ligne, sous forme de questionnaire.

Etude Email Marketing Attitudes 2009 : 3ème édition

Crm Sambotte — Sat, 02 Jan 2010 11:54:00 +0100

Lancée par la Commission E-marketing du Syndicat National de la Communication Directe, l'étude Email Marketing Attitude, menée en France depuis 2006, questionne les internautes français sur leur attitude par rapport à l'email marketing.

Réalisée en 2009 par Directinet, l'étude EMA est une initiative commune du SNCD et de 4 de ses membres, 1000mercis, Come and Stay, Directinet et Performics qui, chaque année et à tour de rôle, la réalisent.

« Cette troisième édition de l’étude EMA confirme que les Internautes français ont une attitude de plus en plus experte face aux e-mails commerciaux qu’ils reçoivent. Certains, expérimentés, vont créer plusieurs adresses spécifiques pour des usages dédiés mais gardent toujours une adresse principale dont la durée de vie est supérieure à 5 ans. Par ailleurs, on voit apparaître fort logiquement cette année l’essor de l’utilisation de la consultation des e-mails via les terminaux mobiles avec ses caractéristiques d'affichage bien spécifiques. Par rapport à l'année dernière, on note une exigence des internautes encore plus grande sur la qualité du contenu et la fréquence de communication adéquate. Ceci constitue un défi pour les markéteurs, qui se doivent d'améliorer la qualité et la sophistication de leur programme e-marketing s'ils ne veulent pas vois diminuer la performance de leur communication par emailing », explique Bruno Florence, Président de la Commission E-Marketing du SNCD.

Les résultats de l’étude EMA 2009 montrent que l'e-mail marketing, plus que jamais, implique d'adresser « le bon message, au bon moment et à la bonne personne », afin de pérenniser l’efficacité du seul canal offrant la possibilité de tisser une relation directe et ciblée avec le consommateur tout en conjuguant puissance et taux de couverture.

L’étude EMA 2009 est déclinée suivant trois thèmes principaux :

L’usage de la messagerie personnelle
Les attitudes des internautes face à l’email marketing
Comme en 2008, l’étude EMA propose une cartographie inédite des internautes face à l’email marketing

EN 2009 … forte croissance de la connexion à Internet via le mobile
30% des répondants se connectent à Internet via leur mobile, dont 16% « très régulièrement ». Le cœur de cible de cette population est constitué d’hommes de moins de 34 ans, de Franciliens et d’internautes disposant d’au moins trois adresses e-mail, signe évident de maturité sur les usages e-mail.

… une consultation toujours plus forte des boîtes à lettre électroniques
Plus de 2/3 des internautes consultent leur boîte mail plusieurs fois dans une même journée et 78% la consultent tous les jours de la semaine, sans exception. Ce phénomène est naturellement renforcé chez les internautes possédant plusieurs adresses e-mail.
Dans la journée, les consultations se concentrent surtout après 18h mais varient en fonction de l’âge et de la CSP :

Avant 18h pour les retraités et plus de 50 ans,
Entre 18h et 20h pour les CSP moyennes et les 15-24 ans,
Après 20h pour les CSP+ et les internautes situés en région parisienne.

… poursuite de l’expansion du spam dans les boîtes aux lettres des Internautes
88% des personnes interrogées estiment recevoir au moins un spam ou un courrier indésirable par jour.
La perception des Internautes est assez claire sur ce sujet : 70% d’entre eux définissent un spam comme un email venant d’un expéditeur « auquel ils n’ont pas donné leur accord ».
Environ 30% des interviewés déclarent consulter régulièrement les emails classés en « courrier indésirable », et le même pourcentage déclare recevoir des emails « importants » (confirmation de commande etc.) classés « courriers indésirables » par leur messagerie. La délivrabilité des e-mails demeure donc, plus que jamais, un enjeu fondamental pour les directions e-crm des annonceurs.

CARTOPGRAPHIE 2009 - Les internautes face à l’email marketing : le jeu des « 7 familles »

L’étude EMA propose en 2009 une nouvelle cartographie de l’attitude des internautes face à l’email marketing. Ce panorama définit 7 profils d’internautes, plus ou moins réceptifs à ce levier de communication digitale :

LES BALOPHILES (14%) sont des cyber-acheteurs avertis
En majorité des hommes, ils ont un âge moyen de 45 ans, avec une sur-représentation en Ile de France et chez les CSP+. Leur niveau d’expertise Internet est élevé et 70% d’entre eux font au moins 1 achat en ligne par mois. Ils utilisent assidûment les différentes formes de l’e-mail marketing que sont les newsletters, les alertings ou les ventes privées. Ils possèdent 3 adresses e-mail en moyenne.

LES CORRESPONDANTS (12%) utilisent principalement l’e-mail pour communiquer
Ce sont des hommes à 90%, qui achètent peu en ligne et sont peu abonnés aux communications des sociétés dont ils ne sont pas clients. Les 25-34 ans et 34-49 ans sont sur-représentés dans cette catégorie : leur niveau d’expertise est élevé, ils utilisent beaucoup l’email via leur mobile. Ils créent des adresses e-mail spécifiques pour leur correspondance. Ils ouvrent les communications lorsque l’expéditeur est connu et/ou le sujet jugé intéressant, en revanche, ils déclarent en spam les messages ne les intéressant pas ou plus.

LES SOCIAUX (16%) sont des jeunes, férus de web 2.0
70% d’entre eux ont moins de 25 ans, ils sont également très franciliens. Ils sont une large majorité (65%) à se connecter avec leur mobile. Ils disposent de 3 adresses e-mail en moyenne avec sur-représentation de Hotmail, MSN et Gmail. Leur motivation d’inscription est de participer à des forums et des blogs. Leur réactivité est influencée par l’esthétisme et la 1ère partie du message.

LES AFFAIRISTES (18%) sont à la recherche des « bons plans »
Ce sont des femmes (90%) de CSP moyennes (70%), pas réellement expertes d’Internet, mais très fortement cyber-acheteuses. Elles utilisent l’e-mail pour les promotions, les ventes privées et les jeux concours. Elles sont très réactives dès lors qu’il y a une promotion, un jeu ou un avantage mis en avant.

LES RAISONNABLES (11%) font attention à leur budget
Cette population masculine, vivant en province, est très CSP -, n’a pas réellement les moyens d’acheter souvent en ligne. Avec une seule adresse e-mail à 70%, ils ont une expertise Internet modérée, néanmoins, ils seront plus réactifs aux messages d’une marque dont ils sont clients.

LES DEBUTANTS (14%) ont peu de maturité sur le canal e-mail
Ces jeunes femmes (46% de moins de 25 ans), provinciales, ont une faible appétence à l’achat en ligne et ne disposent que d’une seule adresse e-mail pour la moitié d’entre elles.
Elles peuvent être influencées par la personnalisation et/ou l’esthétisme graphique des e-mails, mais sont peu « ambassadrices » des marques.

LES SENIORS (15%), ou plus de 50 ans, peu matures sur le canal e-mail
80% d’entre eux ont de plus de 50 ans et débutent dans l’appréhension du média Internet : ils sont donc peu acheteurs en ligne et utilisent l’e-mail principalement pour la correspondance. Ils se sont abonnés par curiosité dans 43% des cas. Ils réagissent lorsque l’expéditeur est connu ou l’offre adaptée. Ils suppriment sans lire lorsque le message ne les intéresse pas et utilisent peu les liens de désabonnement mis à leur disposition.

Méthodologie :

Terrain réalisé du 03/11/2009 au 24/11/2009
Sollicitation par email d’une sélection de la mégabase Directinet (1,5 millions d’adresses e-mail opt-in collectées au travers de mécaniques de jeux sur plusieurs sites, qualifiées sur plus de 150 critères et représentatives de la population Internaute Française.).
Echantillon de 1 000 internautes, représentatif des internautes en France, selon la méthode des quotas (sexe, âge, région).

Source : SNCD

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Etude sur les logiciels SFA - Gestion des forces de vente

Crm Sambotte — Mon, 28 Sep 2009 09:22:00 +0200

Le cabinet Gartner a mener une étude sur les solutions SFA pour conclure par une revue de douze logiciels de gestion CRM / SFA. L'étude indique notamment que les entreprises continuent à investir dans les solutions de SFA. Avec la diminution du volume d'affaires sur le marché et la réduction des équipes commerciales, les entreprises ont maintenu leur intérêt pour les outils susceptibles d'automatiser certains processus du cycle de vente constate Gartner.

Gartner indique égaleement que la réduction des budgets des Technologies de l'information a renforcé le recours aux solutions de SFA hébergées, en mode SaaS (Voir notre article Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence), que l'on peut mettre en oeuvre plus rapidement et qui n'exigent pas de coûteux investissements de départ.

Certains éditeurs, tel que Salesforce, profitent de cet intérêt du marché, qui a revu ses prévisions de chiffre d'affaires à la hausse. Le cabinet Gartner souligne toutefois que cette tendance ne bénéficie pas de la même façon à tous les fournisseurs de logiciels de SFA.

Fin juillet, le cabinet d'études Gartner a dressé un panorama d'une dizaine de solutions présentes au niveau mondial. Les éditeurs qui comptent au moins cent clients et qui ont déployé les deux dernières versions de leur produit retenu peuvent figurer dans cette liste. En préalable,il est à noter que l'adéquation d'un logiciel de SFA différera d'une entreprise à l'autre, en fonction de l'organisation commerciale et de la complexité de celle-ci, des méthodes de vente et du nombre de collaborateurs. Le cabinet Gartner note toutefois que sa liste des principaux fournisseurs et ne constitue qu'un document de référence qu'il convient de la compléter pour mener sa recherche de solution. Il indique également qu'il existe de nombreux logiciels de SFA développés localement ou spécifiques à un secteur industriel.

Gartner répartit sa sélection d'offres entre différentes catégories : les leaders, les challengers et les produits de niche. Dans le premier groupe figurent les éditeurs ayant une bonne vision des besoins des clients en matière de SFA, une stratégie globale (par industries, par zones géographiques, ...) et des produits bénéficiant d'une couverture fonctionnelle complète. Le cabinet Gartner place dans la première catégorie les solutions Salesforce, Siebel CRM et Oracle CRM On Demand.

Dans la catégorie des offres challengers, directement concurrentes des trois premières, le cabinet d'étude a retenu Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM 7 et Sage SalesLogix. Pour chacune des offres, Gartner dresse une liste des points forts et des points qui pourraient être améliorés. Par exemple, pour SAP CRM, il signale les améliorations importantes apportées sur l'interface de la version 7 et regrette les différences d'apparence entre les versions connectées et déconnectées pour Notebooks. Par ailleurs, il note des fonctions à compléter sur Sage SalesLogix - configuration des ventes ou gestion des prix de vente. Pour Microsoft Dynamics CRM, le cabinet indique que la gestion des rémunérations des commerciaux est à améliorer.

Enfin, parmi les produits de niche, Gartner place des solutions dont les fonctions ne couvrent pas forcément tous les domaines du SFA, mais adaptées à des organisations moins complexes. On y trouve aussi des solutions adaptées à des déploiements plus restreints. Les offres de Pivotal Sales, SageCRM, Act !, SugarCRM, Goldmine ou encore Maximizer figurent dans cette liste.

Autres articles :

Glossaire de l'article :

CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.
SFA (Sales Force Automation) : la Gestion des forces de ventes est un sous-semble du CRM. La gestion des forces de vente vise à automatiser le cycle de vente : saisie des objectifs et prévisions, gestion des affaires, suivi des clients et des activités, analyse des ventes et statistiques. Par ailleurs, les solutions SFA propose de mieux identifier les leviers de la satisfaction client et permettent la mise en oeuvre des actions correctives.

L'inefficacité des communications coûterait très cher aux PME ...

Crm Sambotte — Mon, 11 May 2009 07:33:00 +0200

Une étude mondiale sponsorisée par Siemens Enterprise Communications (SEN) montre que les obstacles à la communication consommerait jusqu'à 40 % de leur temps productif aux PME (Petites et Moyennes Entreprises). Les entreprises de 100 à 400 employés perdraient chaque année plus de 3 900 euro par salarié en n’améliorant pas l’efficacité de leurs communications. L'étude indique également que, malgré l'utilisation croissante des solutions de communications intégrées, près de 60% des PME n'en exploitent pas encore les possibilités.

Les chercheurs de SIS International Research ont déterminé que le temps consacré chaque semaine à résoudre les problèmes de communication augmentait de plus de 50% dans les entreprises de plus de 20 salariés. Les chiffres parlent d'eux-même : les entreprises de plus de 100 salariés perdraient plus de 390 000 euros chaque année en négligeant les problèmes de communication les plus graves de leurs employés.

L'étude a permis d'établir une liste de cinq problèmes majeurs en fonction de leur coût estimé :

Coordination inefficace : 68% des personnes interrogées avouent avoir des difficultés à coordonner les communications entre les membres de l'équipe, ce qui affecte leur capacité à répondre rapidement aux demandes urgentes de clients.
Attente d'informations : 68% des personnes interrogées ont déclaré prendre du retard dans leur travail en attendant des informations de collaborateurs qu'elles ont essayé de joindre à plusieurs reprises via diverses méthodes. Le retard moyen est de 3,5 heures par semaine et par travailleur intellectuel.
Communications non souhaitées : 77% des personnes interrogées ont dû faire face à des communications non souhaitées, y compris des appels de faible priorité et des messageries vocales. Elles ont déclaré passer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications non souhaitées. Ces interruptions engendrent des distractions et perturbent le travail, ce qui entraîne une diminution de la productivité et le non-respect des délais.
Plaintes des clients : 74% des personnes interrogées ont déclaré passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir des commentaires négatifs ou des plaintes de clients, principalement parce que le client ne parvenait pas à les joindre en temps voulu. Cette perte de productivité de 8% est significative, mais le coût réel de l'insatisfaction des clients est probablement beaucoup plus élevé.
Obstacles à la collaboration : 61% des personnes interrogées éprouvent des difficultés à établir des sessions de collaboration avec leurs collègues et passent en moyenne 3,3 heures par semaine à tenter de résoudre des problèmes d'inaccessibilité ou de collaboration déficiente.

L'étude portait sur un total de 513 employés au Brésil, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, en Russie, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Ces travailleurs représentaient les huit principaux secteurs verticaux suivants : communications, finances, soins de santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et de détail.

La qualité des services clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde

Crm Sambotte — Mon, 13 Apr 2009 08:00:00 +0200

Selon une étude Accenture, la qualité des services clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents. L'étude montre que les clients sont de plus en plus exigeants en terme de service. Par ailleurs, plus de la moitié (52 %) des 3 500 consommateurs interrogés cette année pensent, qu'en cinq ans, leurs attentes en matière de service client se sont intensifiées. Un tiers (33 %) constatent que leurs exigences sont supérieures à celles d'il y a tout juste 12 mois. Cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents. En Chine, la proportion est de 93% sur cinq ans et de 75% sur 12 mois. Au Brésil, près de la moitié (48 %) des répondants font état d'attentes plus fortes sur un an

Menée par Accenture pour la troisième année consécutive, cette nouvelle étude vise à étudier la perception par le consommateur du service client dispensé par les entreprises. Si les études de 2005 et 2006 concernaient les États-Unis et la Grande-Bretagne, l'édition 2007 a élargi le champ de recherche à l'Australie, au Brésil, au Canada, à la Chine et à la France.

L'étude indique que cette montée en puissance des exigences reste plus rapide que le rythme des efforts consentis par les entreprises pour améliorer leur service. Dans l'ensemble, près d'un participant sur deux (47 %) estime que ses attentes sont « parfois », « rarement », voire « jamais » satisfaites, la palme revenant au Brésil, avec deux tiers (67 %) des sondés mécontents. Les pays développés ne font guère mieux, malgré les milliards de dollars investis par les entreprises en gestion de la relation client. Ainsi, plus d'un Britannique sur deux (52 %) juge que le service client ne répond que « parfois », « rarement » ou « jamais » à ses besoins.

L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle.
Pas moins de 59 % des consommateurs, dans les pays développés comme dans les économies émergentes, déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises du fait de la médiocre qualité de leur service ; des chiffres encore plus éloquents en Chine et au Brésil (respectivement 85 % et 75 %). De même, l'étude fait ressortir une augmentation du nombre de consommateurs britanniques (58 % contre 50 % en 2005) indiquant avoir changé plusieurs fois de prestataire pour trouver un meilleur service.

De fait, l'étude montre que la médiocre qualité du service client reste une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La distribution, la banque et les services Internet sont les secteurs les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).

Le service doit s'appuyer sur une meilleure connaissance des préférences clients. Face aux problèmes soulevés, le rapport d'étude préconise que les entreprises intègrent le point de vue, les valeurs et les actions du client dans leur stratégie d'entreprise et opérationnelle et en tiennent compte dans le développement et la mise en œuvre des capacités. Ainsi, les consommateurs interrogés privilégient la possibilité de résoudre un problème en un seul appel téléphonique (43 %) sur la rapidité de la réponse (citée par 22 % seulement des sondés).

« Pour se différencier, regagner la fidélité des clients et détourner les clients les plus rentables de la concurrence, les entreprises performantes offrent une expérience client personnalisée, déclare Fabrice Marque, responsable de l'offre Service Client d'Accenture en France et Benelux. Leur implantation sur de multiples marchés complique les choses pour les entreprises, qui constatent que les solutions clés en main, même perfectionnées, ne suffiront pas à alimenter leur croissance, encore moins à l'échelle mondiale. »

Plus de quatre répondants sur 10 (41 %) situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre « médiocre/exécrable » et « correcte ». Les Français sont les plus sévères puisqu'ils sont pas moins de 60 % à porter ce jugement. Même si le service semble être le plus satisfaisant aux États-Unis, seuls 7 % des Américains interrogés le qualifient « d'excellent » et 28 % le jugent « médiocre/exécrable » ou « correct ».

En outre, quand on leur demande s'ils s'attendent à un service de meilleure qualité en récompense de leur fidélité à une entreprise (achats plus fréquents ou paniers plus importants), 71 % des personnes interrogées déclarent espérer un service « beaucoup » ou « un peu » plus efficace. Les Chinois (83 %) et les Brésiliens (63 %) revendiquent haut et fort un service « beaucoup » plus efficace lorsqu'ils dépensent plus ; les attentes sont moins élevées dans les pays développés : 35 % en Grande-Bretagne, 38 % au Canada et 39 % aux États-Unis.

Les facteurs déterminant le caractère satisfaisant ou frustrant de l'expérience client varient selon les pays, de même que les réactions des clients face à un service médiocre. Par exemple :

Les Britanniques sont plus nombreux que les Chinois (81 % contre 59 %) à décrire un sentiment de frustration lorsqu'ils sont mis trop longtemps en attente lors d'une communication avec le service client.
La possibilité de ne traiter qu'avec un seul téléopérateur est plus importante aux yeux des consommateurs français, brésiliens et canadiens (respectivement 39 %, 34 % et 32 %) que pour les Chinois (12 %).
Les consommateurs brésiliens sont nettement plus sensibles à l'absence de solutions personnalisées (63 %) que les Américains et les Britanniques (37 % dans les deux cas).

L'étude a été conduite sur Internet en juillet et août 2007 auprès de 3 552 consommateurs en Australie, au Brésil, au Canada, en Chine, aux États-Unis, en France et en Grande-Bretagne. Les conclusions ont servi de base à la rédaction d'un livre blanc intitulé Customer Satisfaction in the Multi Polar World: Accenture 2007 Global Customer Service Satisfaction Survey Report. En 2005 et 2006, Accenture avait mené des études similaires aux États-Unis et en Grande-Bretagne uniquement.

A propos d'Accenture

Entreprise internationale de conseil en management, technologies de l'information et externalisation, Accenture conçoit et met en oeuvre des solutions innovantes pour aider ses clients, entreprises et administrations, à accroître leur performance. Fort de son expertise sectorielle, de sa connaissance approfondie des processus, de ses ressources à l'échelle mondiale et de solides réalisations, Accenture a la capacité de mobiliser les équipes, compétences et technologies les plus appropriées pour aider chacun de ses clients à atteindre l'excellence. Avec plus de 170 000 collaborateurs dans 49 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 19,70 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2007.

Source : Accenture - Contact presse : Hélène Knopf

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L'Ifop lance un observatoire des Very Wealthy

Crm Sambotte — Tue, 30 Dec 2008 18:15:00 +0100

L'Ifop vient de lancer un programme d’études mondial unique sur la population des Very Wealthy, individus d’origines plurielles, à très haut pouvoir d’achat et précurseurs de tendances. Cette étude a pour objectif d'aider les marques à mieux appréhender cette cible prurielle en développant un access panel des Very Wealthy.

Deux approches d'études complémentaires sont proposées :

Le premier Observatoire mondial annuel des Very Wealthy, étude qualitative en souscription qui fait le bilan des tendances au sein de cette population et anticipe les comportements à venir de cette cible : valeurs, modes de vie, source d’influence, approche de la consommation et du luxe, relation aux marques …
L'interrogation sur mesure du Panel Very Wealthy conçu pour permettre à chaque client de répondre à ses besoins spécifiques : évaluation d’une marque, exploration d’un marché, test de nouvelles idées, nouveaux concepts et nouvelles offres …

Les premiers résultats sont prévus pour mars 2009.

Source : Ifop
Contacts : Christophe Jourdain, Directeur Général International (christophe.jourdain/@/ifop.com) - Martine Ghnassia, Directeur du Planning Stratégique (martine.ghnassia/@/ifop.com)

Glossaire de l'article :

Access Panel : Panel qualifié d’individus volontaires créé à l’initiative d’une société d’étude et dont une partie de la population peut être rapidement interrogée en fonction d’une problématique annonceur. Les access panels composés d'Internautes se multiplient car ils présentent des avantages en termes de coûts et de délais.
Panel : Groupe de personnes représentatif d'une population interrogé régulièrement pour des enquêtes d'opinion, des études de marché, ... Par son caractère périodique, un panel permet de mettre en évidence des tendances et évolutions. Le recueil des informations peut être automatisé (passage en caisse, navigation Internet, ...) ou déclaratif (sondage, passage en caisse, ...).

Le SaaS va percer dans les entreprises selon une étude du cabinet Gartner

Crm Sambotte — Wed, 03 Dec 2008 17:02:00 +0100

Les conclusions d’une étude du cabinet Gartner rapporte que neuf entreprises sur dix prévoient d’augmenter les investissements et l’usage des technologies en mode SaaS dès 2009. Les entreprises plébiscitent de plus en plus le mode SaaS : une récente étude du cabinet Gartner confirme l’attrait pour la technologie. Plus du tiers des entreprises envisageraient de remplacer un ou des logiciels reposant sur l'achat de licences par des offres Saas pour voir diminuer leur TCO (coût total de possession) de ces outils.

Par ailleurs, la facilité du déploiement ou l'insatisfaction qu'offrent certains logiciels soumis au paiement d'une licence justifie également ce plébiscite pour le mode Saas, Qui plus est, ne pas posséder le logiciel est perçu comme un moyen le efficace de faire évoluer les systèmes d'informations de l’entreprise.

Les entreprises américaines sont plus engagées dans le changement de modèle toujours selon cette étude : 62% vers le SaaS que les sociétés européennes (49%). Sur l’ensemble des entreprises sondées, plus de 25% ont déjà recours à des logiciels hébergés à distance.

En Europe, la moitié des entreprises (49%) tablent une progression modeste de leur utilisation du mode Saas (62% aux Etats-unis) et 15% envisagent une croissance significative (25% aux Etats-unis).

Autres articles :

Glossaire de l'article :

SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.

Enquête : Les entreprises européennes plébiscitent des services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24

Crm Sambotte — Mon, 20 Oct 2008 07:26:00 +0200

9 décideurs sur 10 aimeraient travailler avec des fournisseurs et des partenaires aptes à résoudre leurs problèmes à tout moment. Mais seulement 17 % des entreprises consultées ont elles-mêmes mis en place une culture de service permanente. Selon une enquête indépendante réalisée pour le compte d’Avaya, Inc., l’un des premiers fournisseurs mondiaux d’applications, de services et de systèmes de communications pour les entreprises, 91 % des hauts dirigeants européens souhaiteraient collaborer avec des fournisseurs dont les services à la clientèle sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En outre, plus de 89 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à payer un coût supplémentaire pour bénéficier de tels services.

Or, cette enquête dévoile que seulement 17 % des entreprises européennes consultées proposent à leurs collaborateurs une flexibilité permettant de mettre en œuvre ce type de services à la clientèle. En effet, les entreprises estiment ne pas être en mesure de proposer les prestations qu’elles exigent de leurs propres fournisseurs.

Ces informations figurent dans l’enquête indépendante publiée pour le compte d’Avaya sous le titre « Flexible Working in Europe and Russia » et qui reflète l’attitude de plus de 3.000 employés à travers l’Europe.

Outre l’accès à un service performant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients souhaitent avoir la possibilité de choisir le moyen de communication qu’ils souhaitent utiliser — courrier électronique, télécopie, téléphone, courrier ou rencontre en face à face — en exigeant que ces différents modes d’interactivité bénéficient du même niveau de service. Les personnes interrogées sont très claires quant aux modes de communication qu’elles privilégient :

Pour 70 % d’entre elles, rien ne remplace une conversation téléphonique avec un fournisseur ; le courrier électronique arrive en deuxième position pour la qualité du service offert (59 %), suivi de près par les contacts en face à face (56 %). La télécopie et le courrier postal arrivent loin derrière avec respectivement 18 et 10 des suffrages.

« Les conclusions de cette enquête démontrent que l’étalon-or du service à la clientèle a changé et que les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients tout en soulignant que l’introduction de nouvelles solutions favorables à la flexibilité du travail en Europe permettrait d’exploiter ce marché potentiellement très rémunérateur », déclare Eric Buhagiar, Directeur du Marketing d’Avaya France. « Il ne fait plus aucun doute que la flexibilité du travail peut aider les entreprises à attirer de meilleurs employés, à les fidéliser plus longtemps et à favoriser l’agilité de l’entreprise. De plus, cette nouvelle flexibilité peut contribuer à l’amélioration des résultats lorsqu’elle est appliquée dans le cadre de services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

Le problème ne se situe pas sur le plan technologique : l’enquête révèle en effet que 58 % des employés estiment que leur entreprise dispose déjà de la technologie et des systèmes indispensables pour mettre en œuvre une infrastructure alliant flexibilité et productivité.

« De nombreuses entreprises ont déjà jeté les fondations d’une approche flexible et évolutive du travail. En assurant un accès mobile et à distance à leurs employés, les entreprises peuvent créer une offre virtuelle permettant d’accéder 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs services. De telles prestations peuvent constituer un différentiateur concurrentiel intéressant pour les entreprises qui cherchent à se développer par tous les moyens dans un contexte économique difficile », a conclu Eric Buhagiar.

Dans le cadre de cette étude, la flexibilité du travail désigne une situation où les employés ne sont pas censés travailler pendant les horaires habituels ou à partir de leur bureau, mais leur permettant au contraire de fixer leurs propres horaires de travail et de choisir l’endroit où ils souhaitent travailler.

Source : Avaya