CRM Gestion relation client CRM - étude

Le SaaS va percer dans les entreprises selon une étude du cabinet Gartner

Crm Sambotte — Wed, 03 Dec 2008 17:02:00 +0100

Les conclusions d’une étude du cabinet Gartner rapporte que neuf entreprises sur dix prévoient d’augmenter les investissements et l’usage des technologies en mode SaaS dès 2009. Les entreprises plébiscitent de plus en plus le mode SaaS : une récente étude du cabinet Gartner confirme l’attrait pour la technologie. Plus du tiers des entreprises envisageraient de remplacer un ou des logiciels reposant sur l'achat de licences par des offres Saas pour voir diminuer leur TCO (coût total de possession) de ces outils.

Par ailleurs, la facilité du déploiement ou l'insatisfaction qu'offrent certains logiciels soumis au paiement d'une licence justifie également ce plébiscite pour le mode Saas, Qui plus est, ne pas posséder le logiciel est perçu comme un moyen le efficace de faire évoluer les systèmes d'informations de l’entreprise.

Les entreprises américaines sont plus engagées dans le changement de modèle toujours selon cette étude : 62% vers le SaaS que les sociétés européennes (49%). Sur l’ensemble des entreprises sondées, plus de 25% ont déjà recours à des logiciels hébergés à distance.

En Europe, la moitié des entreprises (49%) tablent une progression modeste de leur utilisation du mode Saas (62% aux Etats-unis) et 15% envisagent une croissance significative (25% aux Etats-unis).

Autres articles :

Glossaire de l'article :

SaaS (Software as a Service) : Logiciel proposé par service soit la commercialisation d'un logiciel accessible à distance via Internet, comme un service.
La différence entre ASP et SaaS n'est pas forcément évidente : l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.

Trophées Syntec des Etudes : palmarès 2008

Crm Sambotte — Mon, 10 Nov 2008 07:30:00 +0100

Les Trophées Syntec des Etudes ont pour objectif de récompenser des mémoires innovants dans le domaine des études marketing et des sondages d'opinion. Ils sont ouverts aux étudiants de masters, en M1 ou M2, d'universités ou d'écoles, professionnels ou de recherche. les prix remis aux laureats sont de 1500 euros pour chaque catégorie ouverte et 2000 euros, pour la catégorie Mémoire collectif. Organisés par le Syntec Etudes Marketing et Opinion, en partenariat avec Marketing Magazine et le Semo, les Trophées Syntec des Etudes sont soutenus par la Fédération Syntec.

Les étudiants, dont les mémoires avaient été présélectionnés, ont présenté, mercredi 5 novembre 2008, leurs travaux devant un jury de professionnels et d'enseignants. Décernés le soir même, dans le cadre du Semo, ces Trophées ont récompensé :

Catégorie Mémoire collectif :

Mélanie Cousin, Maelle Penven, Mathilde Philippe, Marie Toularhoat (INSFA, Institut national supérieur de formation agro-alimentaire), pour leur mémoire sur le thème "Les consommateurs ont la parole ! Application à douze parfums de luxe".

Catégorie Master de recherche :

Camille Saintives (Université de Reims), pour son mémoire sur "La polarisation des préférences des consommateurs en matière de champagne".

Catégorie Master professionnel :

Celenne Ly (Université Paris Dauphine), pour son mémoire "Choix d’un axe de communication packaging pour une marque d’agroalimentaire".

Prix Spécial du jury :

Virginie Vilette (Université de Toulouse), pour son mémoire "Optimisation des échantillons et redressements".

Les outils et les pratiques de CRM sont sous-exploités par les acteurs du marché mondial des centres de contacts

Crm Sambotte — Fri, 04 Jul 2008 07:29:00 +0200

Selon le « Global Contact Centre Benchmarking Report 2008 », une étude comparative des outils et pratiques de CRM dans des centres de contacts, seulement 16 % des centres de contacts placent la relation directe avec le client au cœur de leur stratégie de développement commercial. Les acteurs du marché mondial des centres de contacts – dont le chiffre d'affaires annuel est globalement estimé à 130 milliards de dollars US ne savent pas optimiser leur retour sur investissement dans le domaine de la gestion de la relation client ( CRM ).

Cette étude comparative des centres de contacts, réalisée par Dimension Data, repose sur l'administration d'un questionnaire auprès de 300 centres de contacts répartis à travers 36 pays et cinq continents. Cette année, les résultats de l'étude confirment que les centres de contacts ayant adopté des outils et des pratiques de CRM ne constituent qu'une minorité.

« Sur les dix dernières années, on constate que les centres de contacts n'ont pas vraiment progressé dans leur démarche de gestion de la relation client : si l'on compare les résultats de cette année à ceux de notre premier rapport en 1997, on ne peut pas dire que la tendance soit vraiment positive », commente Alex George, porte-parole de Dimension Data chargé de présenté les résultats de l'étude.

La vision unique du client constitue un indicateur de CRM essentiel. Il y a dix ans, 39 % des centres de contacts interrogés s'étaient déjà dotés de cette fonctionnalité, et 45 % envisageaient de la déployer dans un délai de deux ans. Cette année, les résultats de l'étude indiquent que la proportion de centres de contacts disposant de cette fonctionnalité est retombée à 34 %.

Ajoutons qu'en 1997, de nombreux centres de contacts déclaraient avoir l'intention de déployer une gamme d'indicateurs plus pointus pour assurer le suivi de leurs clients, qu'il s'agisse d'indicateurs permettant de valoriser un client sur le long terme ou d'évaluer sa rentabilité pour le centre. Selon les résultats de l'étude 2008, les centres de contacts capables de mettre en œuvre ou d'utiliser ce type d'indicateurs restent très largement minoritaires : moins de 10 % des centres interrogés sont capables d'évaluer la valeur d'un client sur le long terme et seulement 18 % des centres déclarent avoir défini un indicateur pour suivre la rentabilité de leurs clients.

Dans les centres de contacts dédiés au service client, le déploiement « d'événements déclencheurs » constitue un autre indicateur clé de CRM. Un événement déclencheur entraîne l'établissement d'un contact client sortant, suivant la nature ou le résultat d'un appel entrant. Ces événements déclencheurs sont généralement associés à une insatisfaction du client, à une action de fidélisation, à une politique d'entreprise, ou encore à l'existence d'une opportunité commerciale, par exemple, suite à l'appel entrant d'un client souhaitant obtenir des renseignements sur le rachat d'une police d'assurance. Selon les résultats de l'étude 2008, seulement 21 % des centres de contacts engagent ce type d'action dans le cadre de leur démarche de CRM.

« Les résultats de cette étude indiquent que le développement d'une démarche de CRM plus globale et plus pointue est moins prioritaire aujourd'hui qu'il y a 10 ans. Nous observons un retour aux basiques, un certain nombre de centres de contacts préférant se concentrer sur le suivi d'indicateurs de performance élémentaires et sur la réduction des coûts », ajoute Alex George. « On retrouve également cette tendance au niveau des leviers de développement commercial cités par les centres de contacts. Seuls 16 % des centres interrogés placent “la relation directe avec le client” parmi leurs trois axes prioritaires de développement commercial, contre 50 % il y a 10 ans. Ce résultat montre qu'en l'espace de dix ans, les centres de contacts se sont bien éloignés de la philosophie d'origine de la CRM. »

Source : Dimension Data

Glossaire de l'article :

CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?

Relevé des Priorités des directeurs Informatique français pour 2008

Crm Sambotte — Thu, 24 Jan 2008 10:43:00 +0100

Selon une étude du cabinet Gartner, la majorité des DSI indique que leur budget est en hausse. Par ailleurs, l'étude présente les principaux intérêts des Directeurs en Système d'Information : BI (Business Intelligence), CRM, ERP, VoIP notamment.

Gartner a interrogé 52 DSI français sur leurs priorités techniques, business et stratégiques pour 2008.
Le décisionnel (Business Intelligence), les progiciels (CRM, ERP, ...) et les nouvelles solutions de communication réseau, dont la VoIP, sont les technologies qui suscitent le plus d'intérêt chez les directeurs des systèmes d'information français.

Parmi les priorités stratégiques des DSI français pour 2008, Mettre en place des projets permettant de développer l'entreprise arrive en tête suivi de Améliorer la qualité des services IT et Améliorer la gouververnance IT.

Les priorités Business des DSI français sont l'amélioration de la compétitivé de l'entreprise puis le lancement de nouveaux produits et services, la pénétration de nouveaux marchés et l'extension géographique. Arrive ensuite la réduction des coûts d'opération de l'entreprise, l'acquisition de nouvelles sociétés et actifs, la recherche de nouveaux client et la fidélisation des clients, la gestion de la relation client.

En ce qui concerne les priorités technologiques, les DSI français ont classé dans l'ordre :

Business Intelligence (décisionnel).
Progiciels (CRM, ERP, ...).
Réseaux, communication voix et données dont VOIP.
Modernisation des applications : mise à jour et remplacement.
Sécurité : authentication, contrôle d'accès.
Serveurs et stockage.
Technologie et applications de collaboration.
Systèmes et applications de suivi et SAV.
Outils et applications liés à la mobilité : travail en mode nomade.
Applications et architectures orientées services : SOA et SOBA.

Par ailleurs, l'étude révèle que les budgets IT en France augmenteront de 3,15 % cette année. À titre de comparaison, cette croissance sera de 3,37 % dans le reste du monde et de 3,07 % en Europe. 63% des DSI interrogés indiquent que leur budget va croître en 2008 - 25% précisent qu'il restera stable et 12% qu'il baissera.

L'étude montre que les DSI sont de plus en plus conscients que la qualité et la stabilité de leur système informatique est cruciale pour faire la différence avec la concurrence. Attirer de nouveaux clients, développer des relations étroites avec eux et les servir plus rapidement fait partie de leur cahier des charges pour 2008. C'est pouquoi ils s'intéressent aux outils décisionnel et aux solutions de Gestion de la Relation Client (CRM).

Enfin, ils prévoient d'allouer 62 % de leur budget IT au fonctionnement de l'entreprise (contre 63 % dans le reste du monde), 20 % à la développer (contre 21 %) et 18 % à la transformer (contre 16 %).

Source : Cabinet Gartner

Glossaire de l'article :

BI (Business Intelligence) : Informatique décisionnelle - désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d'une entreprise d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.
CRM (Customer Relationship Management) : Gestion de la Relation Client (GRC) - voir notre article le CRM c'est quoi ?
ERP (Enterprise Ressource Planning) : Progiciel de gestion intégré, logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus d'une entreprise (Vente, Distribution, Approvisionnement, Gestion Comptable et financière, Gestion des Ressources Humaines).
SOA (Service Oriented Architecture) : architecture orientée services - définit un modèle d'interaction applicative mettant en oeuvre des connexions en couplage lâche (loosely coupled) entre divers composants logiciels ou agents. Une architecture orientée services permet de décomposer une fonctionnalité en un ensemble de fonctions basiques, appelées services, fournies par des composants logiciels. Elle décrit également le schéma d'interaction entre ces services.
La philosophie de l'architecture orientée services est de construire une architecture logicielle globale décomposées en services correspondant aux processus métiers de l'entreprise.
VOIP (Voice Over IP) : Voix sur le réseau IP - Le principe de la voix sur IP est de faire circuler sur Internet, grâce au protocole IP, des paquets de données correspondant à des échantillons de voix numérisée. Ces paquets doivent ensuite être acheminés dans le bon ordre et dans un délai raisonnable pour que la voix soit correctement restituée. Cette technologie est notamment utilisée pour supporter le service de téléphonie IP (TOIP).