CRM Gestion relation client CRM - Dossiers CRM

Les entreprises Européennes misent sur le Client pour progresser ....

Crm Sambotte — Mon, 08 Feb 2010 09:40:00 +0100

Stratégie orientée client, premier levier de croissance des entreprises européennes : une étude Mercuri Urval auprès de 840 dirigeants dans 8 pays européens. Huit dirigeants européens sur dix considèrent que pour développer durablement leur activité en 2010, les entreprises doivent se fixer pour objectif prioritaire la mise en œuvre d’une stratégie résolument orientée client. Ils voient également la fidélisation des clients et l’amélioration de la qualité de service comme deux enjeux d’avenir essentiels. Tels sont les principaux enseignements d’une étude en ligne réalisée pour le compte du cabinet de conseil Mercuri Urval auprès de plus de 800 dirigeants d’entreprises de huit pays européens.

Dans le contexte économique actuel, on observe un retour en force des stratégies orientées client dans les entreprises européennes des secteurs de l’industrie et des services – unetendance à laquelle souscrivent 76 % des dirigeants interrogés par Mercuri Urval. Parmi les principaux leviers de croissance évoqués, le recrutement de... Lire Les entreprises Européennes misent sur le Client pour progresser ....

L'accueil client en 2010 : une enquete de Human Consulting Group (HCG)

Crm Sambotte — Mon, 01 Feb 2010 09:35:00 +0100

La qualité de l’accueil clients dans les entreprises s’est améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Ainsi la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d’un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20.

Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20) suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et des banques/assurances (14,01/20). Dans le bas du classement, les télécoms et l’énergie reçoivent tout juste la moyenne (entre 10/20 et 11/20).La qualité de l’accueil au standard... Lire L'accueil client en 2010 : une enquete de Human Consulting Group (HCG)

L'essor des réseaux sociaux s'amplifie ...

Crm Sambotte — Sun, 24 Jan 2010 11:04:00 +0100

L'année 2009 a été marquée par une amplification de l'essor des réseaux sociaux en ligne. C'est l'une des conclusions générales de la quatrième vague de l'Observatoire Ifop des réseaux sociaux.

77% des internautes interrogés déclarent être membres d’au moins un des réseaux sociaux en ligne testés ; 25% sont membres d’un seul réseau, 34% de deux à trois et 18% de quatre et plus. En moyenne, un internaute est membre de 1,9 réseau social ; un chiffre qui passe de 2,9 pour les 18-24 ans à 0,9 pour les plus de 65 ans. Le clivage... Lire L'essor des réseaux sociaux s'amplifie ...

Etude Email Marketing Attitudes 2009 : 3ème édition

Crm Sambotte — Sat, 02 Jan 2010 11:54:00 +0100

Lancée par la Commission E-marketing du Syndicat National de la Communication Directe, l'étude Email Marketing Attitude, menée en France depuis 2006, questionne les internautes français sur leur attitude par rapport à l'email marketing.

Réalisée en 2009 par Directinet, l'étude EMA est une initiative commune du SNCD et de 4 de ses membres, 1000mercis, Come and Stay, Directinet et Performics qui, chaque année et à tour de rôle, la réalisent.« Cette troisième édition de l’étude EMA confirme que les Internautes français ont une attitude de plus en plus experte face aux... Lire Etude Email Marketing Attitudes 2009 : 3ème édition

Les technologies stratégiques pour 2010 selon le cabinet Gartner

Crm Sambotte — Mon, 28 Dec 2009 19:10:00 +0100

Le cabinet Gartner définit une technologie stratégique comme ayant un impact significatif sur l'activité et le développement de l'entreprise dans les trois ans à venir. Ces technologies impactent les plans et autres initiatives sur le long terme. Elles sont stratégiques parce qu'elles sont aujourd'hui suffisamment matures pour une mise en œuvre et une large adoption ou parce que leur utilisation précoce peut apporter un avantage compétitif.

Le Cloud computingUn nouveau modèle informatique dans lequel les fournisseurs proposent un ensemble de services aux entreprises ou aux particuliers. Les services de Cloud Computing peuvent être « consommés » de plusieurs manières pour développer une application ou mettre en œuvre un service. Bien sûr, le Cloud Computing ne supprime... Lire Les technologies stratégiques pour 2010 selon le cabinet Gartner

Des clients prêts à quitter une marque en cas de mauvais service clients ...

Crm Sambotte — Sun, 22 Nov 2009 11:22:00 +0100

Selon une étude de Viséo Conseil et BVA, 7 clients sur 10 seraient prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients !

À l’initiative de Viséo Conseil et BVA, l’Observatoire des services clients révèle pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients.

L’étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus. Premier enseignement de l'étude : les Français ont fortement recours aux services clients. Ainsi, au cours des douze derniers mois, 79% des personnes interrogées ont contacté un service clients et ces six... Lire Des clients prêts à quitter une marque en cas de mauvais service clients ...

Etude sur les logiciels SFA - Gestion des forces de vente

Crm Sambotte — Mon, 28 Sep 2009 09:22:00 +0200

Le cabinet Gartner a mener une étude sur les solutions SFA pour conclure par une revue de douze logiciels de gestion CRM / SFA. L'étude indique notamment que les entreprises continuent à investir dans les solutions de SFA. Avec la diminution du volume d'affaires sur le marché et la réduction des équipes commerciales, les entreprises ont maintenu leur intérêt pour les outils susceptibles d'automatiser certains processus du cycle de vente constate Gartner.

Gartner indique égaleement que la réduction des budgets des Technologies de l'information a renforcé le recours aux solutions de SFA hébergées, en mode SaaS (Voir notre article Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence), que l'on peut mettre en oeuvre plus rapidement et qui... Lire Etude sur les logiciels SFA - Gestion des forces de vente

Le décisionnel - Business Intelligence - se démocratise ...

Crm Sambotte — Fri, 07 Aug 2009 08:58:00 +0200

Le décisionnel continue de progresser malgré la crise. En effet, la Business Intelligence est en plein démocratisation avec l'arrivée d'offre SaaS accessible pour les PME. Le dernier frein à son essor reste l'intégration aux outils de gestion : ERP et CRM notamment.

La Business Intelligence confirme son succès croissant en dépit de la crise. Le déploiement des outils décisionnels devraient accentuer sa progression avec l’intégration aux outils de gestion : Progiciel de gestion Intégré ( ERP ) et des solutions de gestion de la relation clients ( CRM ).La mise en œuvre d'une solution de... Lire Le décisionnel - Business Intelligence - se démocratise ...

Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence

Crm Sambotte — Wed, 05 Aug 2009 15:15:00 +0200

Le marché du CRM (Gestion de la relation client) continue sa progression rapide en 2008 selon le cabinet Gartner. Les ventes de logiciels CRM ont dépassé les 9 milliards de dollars en 2008 au terme d'une croissance de 12,5% par rapport à 2007. Les investissements des entreprises dans le CRM sont centrés sur les technologies de fidélisation clients, d'analyse et de Business Intelligence et les solutions on demand, toujours selon le Cabinet Gartner.

L'environnement économique actuel contribue à renforcer la mise en place de solutions de CRM pour améliorer sans cesse la relation avec le client et les processus de vente. Toutefois, tous les éditeurs n'ont pas connu un succès équivalent - ce sont les quatre grands acteurs qui tirent le mieux leur épingle du jeu : SAP, Oracle,... Lire Le marché du CRM continue sa progression rapide en 2008 - fidélisation client et Business Intelligence

Coaching : Avez-vous pris la décision de vous améliorer chaque jour ?

Crm Sambotte — Fri, 05 Jun 2009 12:38:00 +0200

La plupart des gens qui ont réussi, que ce soit en affaires ou ailleurs, étaient rarement les meilleurs gestionnaires, administrateurs ou vendeurs lors du démarrage de leurs activités, mais ils le sont devenus au fil du temps. On a souvent l'impression que certaines personnes comme nos collègues de travail, nos amis, nos patrons ou tous ceux que l'on admire possèdent des qualités que nous n'avons pas, car on a le sentiment que tout ce qu'ils entreprennent semble toujours tourner en leur faveur.

En réalité, ces gens n'ont rien de plus que vous et moi, mais nous aimons croire qu'ils doivent avoir quelque chose de plus, étant donné que nous n'arrivons pas à égaler leur niveau de succès. En fait, nous avons tous la possibilité de nous élever jusqu'au plus haut sommet, mais nous ne le faisons pas parce que ce niveau de succès nous... Lire Coaching : Avez-vous pris la décision de vous améliorer chaque jour ?