CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).
La
gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise
à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels
et potentiels.
La gestion de la relation client est basée sur le
principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de
trouver de nouveaux clients - Le
coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur
aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.